《银行年终服务工作总结》是一篇好的范文，感觉很有用处，为了方便大家的阅读。 稿子汇 www.gaozihui.com

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二○○七年银行服务工作总结20xx年，在市分行党委的正确领导下，我们认真贯彻落实省分行年初制定的“服务立行、服务兴行、服务出效益、服务是核心竞争力”的经营理念。多次召服务工作联系会议，专题研究和安排部署服务工作，通过集中整治，全行的服务工作有了明显的好转，客户投诉率明显下降。主要抓了以下几项工作。 稿子汇,范文学习文库

一、主要工作措施 公文汇,办公文档之家

1、从年初开始，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际，及时制定了服务管理考核办法和各项具体实施规定，并认真贯彻执行；市分行制定了“内部承诺奖励处罚办法”，重新修订《服务工作检查考核办法》，《工会工作目标管理考核办法》、《客户投诉管理办法》等，使服务工作的管理制度更加完善，达到系统化、规范化。并汇集成册，下发各行组织员工进行学习和讨论。 稿子汇,范文学习文库

2、市分行党委十分重视服务工作，范文TOP100在工作安排、检查、总结时都有服务工作的内容，由一把手负总责，分管领导专门抓、主管部门具体抓，专业部门配合抓，初步形成全行齐抓共管的大服务格局，员工服务意识的提高和服务质量的进一步增强，在客户中产生良好影响，保证了各项业务健康有序的开展。在今年五月份，在市分行党委的高度重视下，专门召开了服务工作整改动员大会，xx支行班子成员和网点负责人共计100余人参加了会议。市分行党委书记xx同志作了重要讲话，xx部、xx部等部门的负责人作了承诺发言，向一线员工做出了郑重承诺，要求监督执行。网点负责人和员工代表也作了表态发言。会后我们将会议材料汇集成册下发执行，为全年服务工作的顺利开展起到较好推动作用。

3、服务工作纳入行长经营目标管理考核。年初、由市分行分管领导与各支行、城区各网点负责人签订服务工作目标责任书，明确考核的内容，强化服务的管理。并在绩效工资的发放中，专门将服务工作纳入考核，占比为10%，每季由服务办打分考核，与绩效工资挂钩奖罚兑现。有力地推动了优质文明服务工作的开展。

4、立足实际，建设精品网点。为了突出服务品牌，扩大xx行影响，市分行对地处繁华路段、客流量较大的xx支行、xx支行和xx支行营业室，按照精品网点的标准进行了装修改造。安装了标准化户外标牌，分设了现金区、非现金区、个人理财区和客户休息区，使网点的布局多功能化，充分体现了人性化特点，及时适应了不同层次客户群体的服务需求，提升了服务档次，增强了竞争能力。同时，认真落实各项服务工作制度。认真实施总行的《服务工作规则》，最全面的范文参考写作网站严格按照营业网点规范化服务标准和二线为一线服务标准的要求，认真落实营业网点大堂客户经理、重点个人客户和xx电话银行推荐性服务标准，对优质客户备自助银行、电话银行、网上银行等多种服务渠道；同时配备有专职的客户经理，较大网点还配备了大堂客户经理等；拥有较多的优质客户资源；并能提供全面的个人金融业务产品和服务，具备客户关系管理能力。

5、全力抓好检查制度的落实。今年我们坚持每月定期不定期的对网点进行检查，按照省分行的有关要求，由xx带领工作组，对全辖xx个营业网点采取调看录像、测试机具、随访客户、员工、现场指导等方法，按照服务工作检查记录表进行逐项检查。通过检查，认真总结了优质服务工作的做法和经验，对不规范的方面提出了现场纠改或限期纠改的要求。四月份前重点检查规范了网点的服务制度落实，投诉问题；五月份以后，利用星期六、星期天，主要检查了xx县和xx支行各网点办理业务、接待客户、网点负责人值班制度落实的问题。在二、三季度抽调有关部门人员，组成检查组，对全行的网点进行了普遍检查、严格按照服务管理的标准，进行了现场打分，对前三名的网点进行奖励兑现，对后两名的网点在全辖进行了通报。全年表彰奖励服务工作先进单位6个，先进个人2人，树立服务工作样板网点1个。

6、制定了在全行大力宣传推广的10条文明用语，思想汇报专题对员工进行教育。开展了“百日优质文明服务竞赛”活动，在一线员工中广泛开展了服务工作星级管理评比活动。市分行专门下发了《关于在全行开展服务工作星级管理评比工作的通知》，对全行xx名一线柜员从服务技能、

服务质量、服务效率、服务规范、服务纪律五个方面，进行了考核评定。共评出一星级柜员xx名，二星级柜员xx名，三星级柜员xx名，四星级柜员xx名，五星级柜员xx名，评定结果标明在本人工号牌上。xx支行还对星级柜员每月增加绩效工资50元。实践证明，星级柜员的评定，进一步增强了广大员工学习业务，提高服务意识和工作效率的积极性、主动性；促进了员工服务理念的转变和服务质量的提高，为全面落实规范化服务标准，推动服务工作再上新台阶奠定了良好的基础。

7、在全行集中开展了服务工作大讨论活动。

篇二：银行服务工作总结

银行服务工作总结（一） 20xx年，在市分行党委的正确领导下，我们认真贯彻落实省分行年初制定的“服务立行、服务兴行、服务出效益、服务是核心竞争力”的经营理念。多次召服务工作联系会议，专题研究和安排部署服务工作，通过集中整治，全行的服务工作有了明显的好转，范文写作客户投诉率明显下降。主要抓了以下几项工作。一、主要工作措施 1、从年初开始，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际，及时制定了服务管理考核办法和各项具体实施规定，并认真贯彻执行；市分行制定了“内部承诺奖励处罚办法”，重新修订《服务工作检查考核办法》，《工会工作目标管理考核办法》、《客户投诉管理办法》等，使服务工作的管理制度更加完善，达到系统化、规范化。并汇集成册，下发各行组织员工进行学习和讨论。2、市分行党委十分重视服务工作，在工作安排、检查、总结时都有服务工作的内容，由一把手负总责，分管领导专门抓、主管部门具体抓，专业部门配合抓，初步形成全行齐抓共管的大服务格局，员工服务意识的提高和服务质量的进一步增强，在客户中产生良好影响，保证了各项业务健康有序的开展。在今年五月份，在市分行党委的高度重视下，专门召开了服务工作整改动员大会，xx支行班子成员和点负责人共计100余人参加了会议。市分行党委书记xx同志作了重要讲话，xx部、xx部等部门的负责人作了承诺发言，向一线员工做出了郑重承诺，要求监督执行。点负责人和员工代表也作了表态发言。会后我们将会议材料汇集成册下发执行，为全年服务工作的顺利开展起到较好推动作用。3、服务工作纳入行长经营目标管理考核。年初、由市分行分管领导与各支行、城区各点负责人签订服务工作目标责任书，网络明确考核的内容，强化服务的管理。并在绩效工资的发放中，专门将服务工作纳入考核，占比为10%，每季由服务办打分考核，与绩效工资挂钩奖罚兑现。有力地推动了优质文明服务工作的开展。4、立足实际，建设精品点。为了突出服务品牌，扩大xx行影响，市分行对地处繁华路段、客流量较大的xx支行、xx支行和xx支行营业室，按照精品点的标准进行了装修改造。安装了标准化户外标牌，分设了现金区、(转 载于: 在 点 网:银行年终服务工作总结)非现金区、个人理财区和客户休息区，使点的布局多功能化，充分体现了人性化特点，及时适应了不同层次客户群体的服务需求，提升了服务档次，增强了竞争能力。同时，认真落实各项服务工作制度。认真实施总行的《服务工作规则》，严格按照营业点规范化服务标准和二线为一线服务标准的要求，认真落实营业点大堂客户经理、重点个人客户和xx电话银行推荐性服务标准，对优质客户备自助银行、电话银行、上银行等多种服务渠道；同时配备有专职的客户经理，较大点还配备了大堂客户经理等；拥有较多的优质客户资源；并能提供全面的个人金融业务产品和服务，具备客户关系管理能力。5、全力抓好检查制度的落实。今年我们坚持每月定期不定期的对点进行检查，按照省分行的有关要求，由xx带领工作组，对全辖xx个营业点采取调看录像、测试机具、随访客户、员工、现场指导等方法，按照服务工作检查记录表进行逐项检查。通过检查，认真总结了优质服务工作的做法和经验，对不规范的方面提出了现场纠改或限期纠改的要求。四月份前重点检查规范了点的服务制度落实，投诉问题；五月份以后，利用星期六、星期天，主要检查了xx县和xx支行各点办理业务、接待客户、点负责人值班制度落实的问题。在二、三季度抽调有关部门人员，组成检查组，对全行的点进行了普遍检查、严格按照服务管理的标准，进行了现场打分，对前三名的点进行奖励兑现，对后两名的点在全辖进行了通报。全年表彰奖励服务工作先进单位6个，先进个人2人，树立服务工作样板点1个。6、制定了在全行大力宣传推广的10条文明用语，对员工进行教育。开展了“百日优质文明服务竞赛”活动，在一线员工中广泛开展了服务工作星级管理评比活动。市分行专门下发了《关于在全行开展服务工作星级管理评比工作的通知》，对全行xx名一线柜员从服务技能、服务质量、服务效率、服务规范、服务纪律五个方面，进行了考核评定。共评出一星级柜员xx名，二星级柜员xx名，三

星级柜员xx名，四星级柜员xx名，五星级柜员xx名，评定结果标明在本人工号牌上。xx支行还对星级柜员每月增加绩效工资50元。实践证明，星级柜员的评定，进一步增强了广大员工学习业务，提高服务意识和工作效率的积极性、主动性；促进了员工服务理念的转变和服务质量的提高，为全面落实规范化服务标准，推动服务工作再上新台阶奠定了良好的基础。

7、在全行集中开展了服务工作大讨论活动。今年以来，我们在服务工作整改活动中，采取抓典型、树样板的有效措施，加大了对被客户投诉点和人员的处理力度，达到了教育大多数员工的目的。10月份以来，我们又结合服务工作中存在的突出问题，在全行开展了服务工作大讨论活动，要求每个员工以“假如我是一名客户”为题写一篇心得体会，谈自己对服务工作的认识。进一步增强了整改活动的开展 8、今年以来共召开服务工作专题会议8次，召开服务工作现场会3次，发出限期整改通知4次，对点处罚通报6次，编发简报13期。通过集中整治，使我行的服务工作有了明显改观。二、存在的问题 尽管我们在服务工作中做了大量工作，也进行了严格的管理，但还存在一些问题。一是规范化管理还跟不上，服务工作的长效机制还建立起来，个别员工服务不主动，不到位的现象仍然存在；二是有的支行对服务管理不够规范，检查不细，记录不全；三是个别点硬件建设不够规范，利率牌时好时坏。三、20xx年的主要工作 1、进一步按照市分行行务会议的决定，继续抓好服务工作整改活动的落实，将严格按照原来的方案要求，抓好每月的工作安排、工作重点、落实整改内容，确保整改效果。在元月份，对全行服务工作整改活动的情况进行一次总结，对全行服务工作进行再动员、再部署。2、进一步落实服务工作检查制度。对今年出台的各项检查制度、点考核办法、基层为机关服务打分办法进一步抓好完善，继续采取明查暗访，定期不定期的检查，督促全行服务工作的改善。在加大检查力度的同时，加强对点服务工作的培训、辅导工作。3、四季度在全行重点进行星级柜员的评比工作。根据今年制定的对全行的临柜人员星级管理评比办法、考核制度，经过半年多的实行，各支行，点已全面推开，效果比较好，今后主要抓好评比管理工作，按照市分行服务工作管理的奖励办法，兑现前三名点、通报后二名点。4、在全行开展抓典型树榜样的工作。对全行的营业点选拔一到两个标准点，作为样板点的示范推广工作。前期我们已作了一定工作，今后将制定标准、统一规范管理要求，总结服务经验，及时推广典型。5、结合业务中心工作，在全行开展好服务工作的培训和劳动竞赛工作，主要是通过现场检查辅导、召开现场推广会议、采取办培训班等方法，提高临柜人员的服务意识和服务质量的提高。

6、继续抓好二线为一线服务承诺制度的落实。对今年以来机关各部门的服务工作进行一次检查考核，采取基层支行对机关服务部门在上打分，根据打分的情况进行通报。7、探讨服务创新内容，扩大服务功能。在各点开展客户个性化服务、差别服务。适时推出新的服务品牌，不断满足客户的需求。银行服务工作总结（二） 初次来到合作银行XX支行，同事们给我的第一感觉是认真和忙碌，我来到这感到很业余，因为我学的不是金融，对于这行的一切感到空空的，我知道一切将要从零开始。工作小而言之是个饭碗，大而言之是份信仰。每个人都有每个人的世界观职业观，一分合适的工作对每个人都很重要，我十分幸运能走进合作银行，走进这个团体，我想在这里就是给人补充血液的地方，我想在以后的工作中一定有许多东西向前辈们学习讨教，不对的地方敬请批评指正!我所在的岗位是前线临柜，是接触客户的第一岗位，我的一言一行都代表着本行的形象，所以在工作中我不能有一思的马虎与放松，银行就是属于服务行业。因此这样的工作环境就迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真。在工作中，必须是忠于职守，尽力而为的。工作不仅要做得“好”、“快”还要“合法”、“合规”，不仅要懂得“亡羊补牢”，重要的还在于“未雨绸缪”。如何提高工作效率，更好地完成工作要求，是我现在经常思考的问题。我十分感谢同事给我的帮助和关怀，从点钞到珠算，()从支票到汇票，从坐在师傅后面到自己临柜，从不熟悉业务到认识每个操作代码，每一个角落都有你们的悉心帮助，每个点点滴

滴都有你们的耐心指导。我知道我的每一次差错都给你们带来额外的麻烦，我的每一次失误都给你们带来不必要的损失，是你们给了我机会和信心，在此鞠躬谢过，请相信：我一定会用最短的时间学好本领和大家一同并肩工作。我同样感谢各位领导对我的信任，你们平易近人的态度和谦虚谨慎的作风让我有机会零距离向你们学习，感谢你们对我

工作中点点粗心的包容，今后我一定细心再细心，我感觉：在银行干活比干针线活还细才行。我为自己制定了新的目标，那就是要加紧学习，更好的充实自己，以饱满的精神状态来迎接

新时期的挑战。我想今年会有更多的机会和竞争在等着我，我心里在暗暗的为自己鼓劲。要在竞争中站稳脚步。踏踏实实，目光不能只限于自身周围的小圈子，要着眼于大局，着眼于今后的发展。我也会向其他同志学习，取长补短，相互交流好的工作经验，共同进步。为今年自己的业绩行里的业绩 划出一个圆满的句号 争取更好的工作成绩。我相信我一定会做的更好!银行服务工作总结（三） 年初以来，我行坚持以业务经营为中心，以支持农民和农村中小企业发展为主要对象，不断完善各项规章制度，强化内部经营管理，狠抓规章制度的贯彻落实，努力从源头上防范和化解金融风险，确保各项业务活动的健康、稳健、安全运行，取得了显著的内部效益和社会效益，为把庄河建成北黄海地区现代化生态型中心城市做出了积极的贡献。一、基本情况 （一）贷款情况 截至今年三月末，我行各项贷款余额为55,369万元，比年初增加36,129万元，增加187.78%。其中：农户贷款30,572万元,占55.22%。农村工商业短期保证贷款14,689万元，占26.53%。农村工商业短期抵押质押贷款8,058万元，占14.55%。农村中长期保证贷款500万元，占0.90%。农村中长期抵押贷款1,550万元，占2.80%。1至3月累计发放贷款63,573万元，累收回贷款27,444万元。到期贷款回收率100%。收回贷款利息收入2,887万元，贷款收息率100%。（二）存款情况 三月末，各项存款余额50,923万元，比年初增加24,604万元,增加93.48%。其中,储蓄存款余额23,476万元，比年初增加11,098万元,增加47.27%。对公存款余额为26,130万元，比年初增加12,189万元,增加87.43%。通知存款1,317万元，比年初增加100%。（三）财务情况 三月末,我行实现各项业务收入为2,981万元，其中：贷款利息收入2,887万元，金融机构往来利息收入94万元。各项业务支出2,169万元，税前利润总额1,083万元，税后净利润812万元。（四）监管指标情况 第一、资产负债状况。一是资产总额为69,974万元，其中：流动资产62,342万元（现金及银行存款554万元，存放中央银行款项6,735万元、存放同业款项2,340万元、短期贷款52,703万元、其他应收款12万元）；长期资产 7,508万元（其中：中长期贷款2,663万元、长期投资3,000万元、在建工程2,217万元、固定资产净值179万元、贷款呆账准备554万元〈减项〉）；递延资产124万元。二是负债及所有者权益总额为69,974万元，其中：流动负债57,778万元（短期对公存款26,131万元，短期储蓄存款24,557万元，同业存放款项6,000万元、应解汇款2万元、应付账款165万元、其他应付款754万元、应缴税金170万元）；长期负债236万元（主要是定期三年以上的储蓄存款236万元）。三是所有者权益总额为11,961万元，其中:股本金11,000万元；盈余公积82万元、一般准备60万元、未分配利润819万元；本年税前利润1,083万元。第二、资本构成情况。一是所有者权益为11,961万元。其中：实收资本11,000万元，盈余公积82万元，一般准备60万元，未分配利润819万元。二是表内加权风险资产57,814万元。三是资本充足率为21.64≥8%行业监管标准。四是核心资本充足率为20.69% ≥4%行业监管标准。第三、信用风险情况一是不良贷款率、不良资产比率均为零。二是3月末贷款呆账准备554万元。贷款损失准备充足率、资产损失准备充足率、拨备覆盖率均≥100%，控制在行业监管规定的标准范围之内。第四、流动性风险情况。一是流动性比率107.90% （流动资产/流动负债）。二是存放中央银行款项6,735万元,其中:存款准备金 (执行11.5%的存款准备金率)5,856万元，存款备付金879万元，存款拨备率13.23%。三是贷存款比率（不含资本金）

108.73%，含资本金贷存比率为89.42%。第五、盈利性情况。一是资产利润率 1.54% ≥0.6%行业监管标准。二是资本利润率 9.85%，行业标准不低于11%，由于我行成立时间短，贷款规模小，贷款利息收入少，所以资本利润率低于同行业水平。三是利润成本率49.93%≥45%行业监管标准 二、主要工作措施 (一）积极发放贷款，全力支持“三农”经济发展。我行坚持以服务“三农”为己任，坚持服务三农、服务中小企业、服务百姓创业的经营方向，以高效、快捷、便利的服务方式，为农业、农民和农村经济组织的发展注入了5个多亿的信贷资金，为促进地区经济发展做出了积极的贡献。第一、坚持以效益为中心，以服务三农为导向，全力做好贷款发放工作。年初以来，我行在确立经营目标和经营方针的基础上，组织信贷部门认真做好贷款的营销工作，确保信贷经营指标的完成。主要做法：一是充分发挥我行贷款审批时间短、贷款方式灵活、办事便捷的办事方式，不断扩大我行在社会上的影响力，营造良好的环境。二是在业务发展上注重自身的优势，以重点盈利业务为中心，重点发放企业贷款和个体经营贷款；以安全、稳定业务为基础，发放房地产抵押贷款；以服务三农为方向，积极探索农业生产项目的贷款；开辟信贷业务新领域，发放汽车消费贷款。三是加强同担保公司积极合作，扩大业务经营领域。我行成立时间短，缺乏客户的积累和客户对我行的认知度，通过担保公司的媒介作用，促进了我行信贷业务的发展。1至3月累计发放贷款63,573万元，累收回贷款27,444万元。到期贷款回收率100%。收回贷款利息收入2,887万元，贷款收息率100%,超额完成计划指标。第二、努力防范和化解信贷风险，确保信贷资产安全。快速推动信贷业务的发展是我们的重要工作，确保信贷资产安全运行是前提，是我行赖以生存的基石。为此，我们从贷款受理开始到贷款发放，严格按照信贷管理规定执行，按信贷业务操作规程发放贷款。对信贷业务进行实地调查，坚持双人调查，超百万的贷款项目，行主要领导亲临一线，搞好贷款选项，搞好资产评估。对担保公司提供担保的贷款，如果在生产经营上存在不安全因素，我行也不予受理，有效地保证了信贷资产质量，实现了到期贷款回收率和收息率均达到100%。第三、坚持我行市场定位和经营方向，积极支持三农经济的发展。我行1至3月共发放贷款63,573万元，全部用于支持地方经济发展的需要，为企业经营和农民融资起到了较好的作用。涉农贷款快速向农村各乡镇推进，在机构点少，信贷人员不足的情况下，克服各种困难，业务发展到我市20多个乡镇街道，覆盖乡镇面达77%。业务范围涉及农业种养业、林业、设施农业、旅游观光农业、水产业、制造业、商业服务业等领域。不断创新服务方式，不断完善抵押担保方式，采取最高额抵押循环贷款、担保公司担保、企业联保、机械设备抵押、权利抵押等方式，使不同产业都能得到信贷支持。以灵活、便捷的小额贷款扶持农户发展，积极扶持农业产业化龙头企业做强做大，实现银企双赢。（二）调动一切因素，大力组织存款。为更好支持地区经济发展，不断壮大我行经营势力，全面实现三年经营目标，我们始终坚持“存款立行、贷款兴行”的经营理念，使存款业务不断增加。1、开展存款竞赛活动。新年伊始，我行制定了《庄河汇通村镇银行20**年度存款考核办法》和储蓄存款小段竞2011年三月末赛活动。通过竞赛活动掀起组织存款工作的新高潮，形成千斤重担人人挑，人人肩上有指标的新局面，并取得了显著的效果。三月末，各项存款余额为50,923万元，比年初增加24,604万元，比年初增加62.18%。2、提高优质服务水平，加大攻关力度。一是通过各种方式教育职工通过专业服务质量去吸引客户。二是主要领导和专业部门率先垂范，走出庄河引进外地低成本资金累计金额近1亿多元。公存款的增加，不仅降低营业资金成本，

而且壮大了我行的信贷资金力量。3、开办通知存款业务，中间业务实现零的突破。一是在存款工作中，我行在搞好传统业务的同时，以市场需求为导向，以开拓资源为目标，认真研究并制定了《庄河汇通村镇银行人民币通知存款管理办法》，并于3月20日，开办了七天通知存款业务，到3月30日，通知存款余额已达1,317万元。二是我们积极推进以代收代付为主要内容的中间业务，与庄河自来水公司建立了良好的合作关系，并于4月份开始办

理了代收水费业务。通过增加业务品种，创新服务功能，不仅有效地拓展了我行业务的辐射触角，开掘了新的存款资源，带来了新的效益增长点，而且产生了良好的社会效应，深受社会各界的好评。（三）加强会计基础工作，提高会计核算质量 一是认真测算财务收支状况，编制2011年财务收支等方面的财务计划。二是加强会计辅导工作，提高会计核算水平。在会计辅导工作上，根据辅导人员不足的实际，采取集中辅导、现场辅导、个别沟通的方式进行辅导。通过会计辅导工作，督促并规范了会计财务结算操作规程，防范了操作风险，对保障会计核算的正常运行起到了积极的作用。三是对全行固定资产和低值易耗品进行了核查登记，健全了固定资产和低值易耗品台账。四是改进核心系统的操作，使之适合我行业务特点。为了使现在应用的核心系统逐步适应我行业务发展的需要，1至3月我行多次与大连银行科技部沟通，提出了10余项特殊业务改进意见，得到了大连银行科技部的大力支持，已经逐项得到落实。五是开通大小额支付系统，解决结算不畅通的问题。从2011年三月份起，我行为了解决结算不畅通的问题，把大小额支付系统上线做为一项重要工作去抓。经过艰苦的努力，人民银行总行批准我行以间接方式加入支付系统。今年3月26日与兴业银行的专线连通。经我行与兴业银行大连分行进行系统技术测试，于三月10日正式开通大小额支付系统。大小额支付系统的顺利开通，不仅解决了我行建行以来全国联行结算不畅的问题，而且提升了我行在金融系统和社会各界的知名度，同时对于加速资金周转起到

十分重要的作用。（四）抓好规章制度的贯彻落实，促进各项工作走上规范化 在继续不断完善规章制度的同时，我行注重狠抓规章制度的落实，抓好规范化管理，使各项工作都有规可循，有章可依，逐步实现规范化。在原有的84条规章制度的基础之上，我行根据上级部门要求和本行的实际情况增加了相关规章制度，主要有：一是按照银监局的要求,根据贷款新规的规定全面修改了贷款管理办法。3月13日出台了《庄河汇通村镇银行个人信贷业务操作基本流程（试行）》、《庄河汇通村镇银行法人客户信贷业务操作基本流程（试行）》、《庄河汇通村镇银行固定资产贷款管理实施细则（试行）》、《庄河汇通村镇银行项目融资业务管理实施细则（试行）》、《庄河汇通村镇银行个人贷款管理实施细则（试行）》5个信贷管理办法。二是为规范我行从业人员职业操守，提高从业人员职业道德和业务素质，维护银行业信誉，我们制定了《庄河汇通村镇银行从业人员职业操守规范》，具体规定了一般从业人员应当遵守的职业操守9条和董（理）事、监事和高级管理人员还应当遵守的职业操守5条。三是是为进一步提高我行内控和案防制度执行力，扎实推进案防工作有效开展，促进各项业务

活动安全稳健运行，制定了《庄河汇通村镇银行开展内控和案防制度执行年活动实施方案》。

（五）抓好职工培训工作，迅速提高职工素质。为适应我行业务经营发展的需要，迅速提高员工的综合素质，更好应对市场经济的挑战，打造一支高素质、专业化的员工队伍,先后举办了3期新职工强化培训班。通过强化培训，使新职工基本上了解和掌握涉及金融法律法规知识、业务知识、业务技能等方面的知识。使培训真正收到实效，达到预期目的，收到了预期效果。（六）做好案件防控工作，防范和化解金融风险。1、开展案件风险排查，使业务经营合规合法。根据大连银监局的要求，三月末我行组织有关人员认真开展了案件风险排查工作。在排查中，对1至3月的会计财务业务进行了检查。共检查业务总笔数14,356笔，金额40,025万元。其中：检查票据11,254笔，金额9,037万元；大额存款2,145笔，金额18,462万元；银企对账312笔，金额18,197万元。从排查的结果看，未发现违章、违规、违纪、违法现象。通过排查案件风险工作,进一步提高了广大员工的政治、业务素质、道德素养和遵纪守法、防范案件发生的自觉性。2、进一步完善案件防控实施方案。根据大连银监局的要求，结合本行的实际，制定了《庄河汇通村镇银行开展内控和案防制度执行年活动实施方案》，明确开展活动的目的与意义、指导思想、工作目标、基本原则、时间安排及推动方式。通过开展活动，切实解决一些在案防工作中存在的政策传导不及时、理解不深不透、贯彻措施不具体、执行力逐级衰减、被动或应付式执行以

篇三：银行年终服务工作总结

年终银行服务工作总结及下年工作计划 二○○七年银行服务工作总结2007年，在市分行党委的正确领导下，我们认真贯彻落实省分行年初制定的“服务立行、

服务兴行、服务出效益、服务是核心竞争力”的经营理念。多次召服务工作联系会议，专题

研究和安排部署服务工作，通过集中整治，全行的服务工作有了明显的好转，客户投诉率明

显下降。主要抓了以下几项工作。

一、主 要工作措施

1、从年初开始，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际，及时制定了服

务管理考核办法和各项具体实施规定，并认真贯彻执行；市分行制定了“内部承诺奖励处罚

办法”，重新修订《服务工作检查考核办法》，《工会工作目标管理考核办法》、《客户投诉管理

办法》等，使服务工作的管理制度更加完善，达到系统化、规范化。并汇集成册，下发各行

组织员工进行学习和讨论。

2、市分行党委十分重视服务工作，在工作安排、检查、总结时都有服务工作的内容，由

一把手负总责，分管领导专门抓、主管部门具体抓，专业部门配合抓，初步形成全行齐抓共

管的大服务格局，员工服务意识的提高和服务质量的进一步增强，在客户中产生良好影响，

保证了各项业务健康有序的开展。在今年五月份，在市分行党委的高度重视下，专门召开了

服务工作整改动员大会，xx支行班子成员和网点负责人共计100余人参加了会议。市分行党

委书记xx同志作了重要讲话，xx部、xx部等部门的负责人作了承诺发言，向一线员工做出

了郑重承诺，要求监督执行。网点负责人和员工代表也作了表态发言。会后我们将会议材料

汇集成册下发执行，为全年服务工作的顺利开展起到较好推动作用。

3、服务工作纳入行长经营目标管理考核。年初、由市分行分管领导与各支行、城区各网

点负责人签订服务工作目标责任书，明确考核的内容，强化服务的管理。并在绩效工资的发

放中，专门将服务工作纳入考核，占比为10%，每季由服务办打分考核，与绩效工资挂钩奖

罚兑现。有力地推动了优质文明服务工作的开展。

4、立足实际，建设精品网点。为了突出服务品牌，扩大xx行影响，市分行对地处繁华

路段、客流量较大的xx支行、xx支行和xx支行营业室，按照精品网点的标准进行了装修改

造。安装了标准化户外标牌，分设了现金区、非现金区、个人理财区和客户休息区，使网点

的布局多功能化，充分体现了人性化特点，及时适应了不同层次客户群体的服务需求，提升

了服务档次，增强了竞争能力。同时，认真落实各项服务工作制度。认真实施总行的《服务

工作规则》，严格按照营业网点规范化服务标准和二线为一线服务标准的要求，认真落实营业

网点大堂客户经理、重点个人客户和xx电话银行推荐性服务标准，对优质客户备自助银行、

电话银行、网上银行等多种服务渠道；同时配备有专职的客户经理，较大网点还配备了大堂

客户经理等；拥有较多的优质客户资源；并能提供全面的个人金融业务产品和服务，具备客

户关系管理能力。

5、全力抓好检查制度的落实。今年我们坚持每月定期不定期的对网点进行检查，按照省

分行的有关要求，由xx带领工作组，对全辖xx个营业网点采取调看录像、测试机具、随

访客户、员工、现场指导等方法，按照服务工作检查记录表进行逐项检查。通过检查，认真

总结了优质服务工作的做法和经验，对不规范的方面提出了现场纠改或限期纠改的要求。四

月份前重点检查规范了网点的服务制度落实，投诉问题；五月份以后，利用星期六、星期天，

主要检查了xx县和xx支行各网点办理业务、接待客户、网点负责人值班制度落实的问题。

在

二、三季度抽调有关部门人员，组成检查组，对全行的网点进行了普遍检查、严格按照

服务管理的标准，进行了现场打分，对前三名的网点进行奖励兑现，对后两名的网点在全辖

进行了通报。全年表彰奖励服务工作先进单位6个，先进个人2人，树立服务工作样板网点

1个。

6、制定了在全行大力宣传推广的10条文明用语，对员工进行教育。开展了“百日优质

文明服务竞赛”活动，在一线员工中广泛开展了服务工作星级管理评比活动。市分行专门下

发了《关于在全行开展服务工作星级管理评比工作的通知》，对全行xx名一线柜员从服务技

能、服务质量、服务效率、服务规范、服务纪律五个方面，进行了考核评定。共评出一星级

柜员xx名，二星级柜员xx名，三星级柜员xx名，四星级柜员xx名，五星级柜员xx名，评

定结果标明在本人工号牌上。xx支行还对星级柜员每月增加绩效工资50元。实践证明，星

级柜员的评定，进一步增强了广大员工学习业务，提高服务意识和工作效率的积极性、主动

性；促进了员工服务理念的转变和服务质量的提高，为全面落实规范化服务标准，推动服务

工作再上新台阶奠定了良好的基础。

7、在全行集中开展了服务工作大讨论活动。今年以来，我们在服务工作整改活动中，采

取抓典型、树样板的有效措施，加大了对被客户投诉网点和人员的处理力度，达到了教育 大多数员工的目的。10月份以来，我们又结合服务工作中存在的突出问题，在全行开展

了服务工作大讨论活动，要求每个员工以“假如我是一名客户”为题写一篇心得体会，谈自

己对服务工作的认识。进一步增强了整改活动的开展

8、今年以来共召开服务工作专题会议8次，召开服务工作现场会3次，发出限期整改通

知4次，对网点处罚通报6次，编发简报 13期。通过集中整治，使我行的服务工作有了明显改观。

二、存在的问题 尽管我们在服务工作中做了大量工作，也进行了严格的管理，但还存在一些问题。一是

规范化管理还跟不上，服务工作的长效机制还建立起来，个别员工服务不主动，不到位的现

象仍然存在；二是有的支行对服务管理不够规范，检查不细，记录不全；三是个别网点硬件

建设不够规范，利率牌时好时坏。三、2008年的主要工作

1、进一步按照市分行行务会议的决定，继续抓好服务工作整改活动的落实，将严格按照

原来的方案要求，抓好每月的工作安排、工作重点、落实整改内容，确保整改效果。在元

月份，对全行服务工作整改活动的情况进行一次总结，对全行服务工作进行再动员、再部署。

2、进一步落实服务工作检查制度。对今年出台的各项检查制度、网点考核办法、基层为

机关服务打分办法进一步抓好完善，继续采取明查暗访，定期不定期的检查，督促全行服务

工作的改善。在加大检查力度的同时，加强对网点服务工作的培训、辅导工作。

3、四季度在全行重点进行星级柜员的评比工作。根据今年制定的对全行的临柜人员星级

管理评比办法、考核制度，经过半年多的实行，各支行，网点已全面推开，效果比较好，今

后主要抓好评比管理工作，按照市分行服务工作管理的奖励办法，兑现前三名网点、通报后

二名网点。

4、在全行开展抓典型树榜样的工作。对全行的营业网点选拔一到两个标准网点，作为样

板网点的示范推广工作。前期我们已作了一定工作，今后将制定标准、统一规范管理要求，

总结服务经验，及时推广典型。

5、结合业务中心工作，在全行开展好服务工作的培训和劳动竞赛工作，主要是通过现场

检查辅导、召开现场推广会议、采取办培训班等方法，提高临柜人员的服务意识和服务质量

的提高。

6、继续抓好二线为一线服务承诺制度的落实。对今年以来机关各部门的服务工作进行一

次检查考核，采取基层支行对机关服务部门在网上打分，根据打分的情况进行通报。

7、探讨服务创新内容，扩大服务功能。在各网点开展客户个性化服务、差别服务。适时

推出新的服务品牌，不断满足客户的需求。篇二：银行优质服务活动工作总结银行优质服务活动工作总结为客户提供文明规范服务是银行生存、发展的根本，也是社会文明的重要体现。**年7

月20日，**省农村信用社挂牌成立。面临千头万绪的工作任务，我们把文明规范服务作为企

业发展的推动力量，作为改善农村信用社社会形象、推动改革向纵深发展的基础性工作来抓。

特别是自**年参加全国和全省银行业文明规范服务竞赛以来，我们积极开展创优工作，以“管

理年”活动为载体，不断创新服务管理方式，完善服务创优措施，深入开展“服务创优工程”，

叫响 “**优质文明服务年”口号，使我省农村信用社服务工作初见成效。截至五月末，全省

完成了文明规范服务“百佳营业网点和百名服务标兵”的评选表彰工作，其中有×××家网

点分获全国银行业、省银行业文明规范服务示范单位、金牌单位和先进单位荣誉称号。现将我们认真贯彻中银协工作安排，着力开展全系统文明规范服务工作，创建企业服务

文化的主要做法汇报如下。

一、以企业核心价值观为统领，全面开展服务文化创建工作 **省农村信用社经过×××

多年的发展，在不断壮大自身的同时，为农业和农村经济发展提供了巨大的金融支持。但由

于历史原因造成的管理体制不顺、资金运用效率低、服务手段落后等问题，严重制约着信用

社的发展。省联社成立后，将“同生共赢”作为全省农村信用社的核心价值观，追求企业与

员工的同生，创造企业与社会的共赢；把“笃学、厚德、自强、济世”传统文化精髓作为企

业文化理念，构造了外层、中层、内层相结合的企业文化体系。我们把全省农村信用社 服务文化创建，作为企业整体文化的重要组成部分，将其作为企业核心价值观与企业文

化理念的有效表现方式，进行典型引路，开展层级推进，在激烈的市场中得到了壮大与发展。××以核心价值观为统领，高起点开展服务文化创建。认识到位，才能担负责任。企业

服务文化创建，是一件长期而艰苦的工作，而其作用需逐步显现，只有对企业核心价值观深

入理解，认识到位，才能担负企业服务文化创建的历史重任。省联社成立以来，着力开展企

业核心价值观教育，采取报告会、人员培训、典型经验推广、举办企业文化节、统一企业外

在形象等一系列有效方法，全面开展了企业核心价值观与企业文化理念的教育活动，认真贯

彻《中国银行业文明规范服务工作指引》，践行《文明服务公约》，遵照“严格、规范、谨慎、

诚信、服务”的十字行风，牢固树立“服务创造价值、服务实现效益、服务提升竞争力”的

理念，使其深入人心，收到了较好的效果，有力地引领了企业服务文化的创建工作，做到了

领导重视，群众积极响应，确保了组织有力，工作的持续推进。××以企业文化理念为指引，准确定位服务标准。意识决定行动，自觉促进发展。省联

社负债管理部以本系统形象大使为示范人员，以日常业务为题材，拍摄了《**省农村信用社

优质文明服务宣传教育示范片》，撰写了《辽宁省农村信用社柜台人员优质文明服务手册》，

突出了企业核心价值观和企业文化理念，通过“典型示范、层级推进、以人为本、应变创新”

的工作方法，全面推进了全系统文明规范服务工作。将企业文化理念与服务文化创建进行了

有机融合，准确定位了服务基本标准。“笃学”，全体员工要做有知识有文化的职业人，善于学习，深具文化修

养，务必做到服务优质；“厚德”，全体员工要遵守职业道德，体现职业操守，严格工作流程，

有效防范操作风险，务必做到服务安全；“自强”，全体员工要不断完善自我，追求更高、更

好，争做业务与服务的排头兵，务必做到服务高效；“济世”，全体员工要胸怀全局，奉献社

会，务必做到服务有益。这种将企业文化理念与企业服务文化的有机结合，起到了双向激励，

互动明显的效果，有力地促进了全省农村信用社的文明规范服务工作。××以企业服务文化建设为动力，明确服务工作的目标与内涵。服务文化建设概念的提

出，需要诸多的内在要求予以充实，文明规范服务是服务文化建设的出发点和落脚点。我们

牢牢把握企业服务文化建设的最终目的是发扬企业核心价值观，展示企业的文化理念，打造

企业的服务品牌，实施服务精品战略，推进行风建设，实现企业核心竞争力的不断提升这一

主旨目标。丰富和完善企业服务文化的内涵，首先是从前台临柜人员的文明规范服务到中、

后台的文明规范服务的延伸；从企业前台业务领域的文明规范服务到所有业务的全面服务优

质化；从优质服务本身外在表现不断优化达到企业服务文化内在的不断优化；从“小服务”

格局到“大服务”领域的不断发展，实现服务目标与内涵的不断丰富，使文明规范服务成为

服务文化最有力的具体展现，塑造全省农村信用社优秀企业形象。

二、以教育培训为切入点，提高全员的文明服务意识为推动全省农村信用社文明规范服务工作的深入开展，省联社按 照“统一组织、分级负责、方式灵活、效果明显”的原则，着力加强对全系统柜面人员

的制度及岗位技能培训工作。在新编制度的基础上，组织编写了近十三万字的《**省农村信

用社负债工作管理手册》，建立了百套题库，认真组织了规章制度学习和岗位服务技能考试工

作，一线参加培训和考的春节。日常工作中，员工们更是顾大家忘小家。有员工在结婚的第

二天因为工作没有歇完法定的婚假就来上班；还有员工小孩出生都没守在妻子身边，坚持在

工作岗位上。

员工们自觉培养起良好的职业道德。有一次，有位客户办完业务后拿着钱袋子急匆匆地

走了，手提包却落在了柜台外，营业柜员发现后，及时根据包内身份证信息找到失主，并将

放有信用卡、提货单，电话簿等重要物品的手提包还给失主。焦急的失主激动的对支行的营

业柜员说：“信用社的人值得信任”。还有一次，有个客户来取钱，临走时拉下一打百元钱币

在窗口槽内，柜台员工发现后为其保存，并积极想办法与对方取得联系，将遗失的款项交给

客户。客户非常感动。同时，以支行工会小组为依托，支行员工积极参加“献爱心、送温

暖”活动，把团结、友爱向外延伸。篇三：年终银行服务工作总结及下年工作计划 年终银行服务工作总结及下年工作计划二○○七年银行服务工作总结2010年，我行以省行“24字”工作方针为指导，深入贯

彻“百年历史、百亿利润”的战略目标，紧紧围绕省行年初和年中会议部署的工作要求，

二、组织员工认真学习董事长在2008年工作会议上的讲话 我支行组织员工对董事长在2008年工作会议上的讲话进行了认真细致地学习，通过学习

使员工明白了2008年我行的总体工作思路和目标任务，认真领会了董事长报告的精髓：建设

专业化、集约化的现代流程银行。董事长报告中用大量篇幅来阐明走经营转型之路的意义、

方式和措施,这就要求我们思维方式要变、经营思路要变、激励机制要变、管理模式更要变。

2008年是一个改革年，我们一定要打破常规，从树立全新的“三个理念”（即：经济资本管

理理念、流程银行理念、大营销理念）入手，不断求新求变，在当今瞬息万变的市场竞争中

取得胜利。

三、层层签定工作目标标书在总行与各支行行长签订《工作目标责任书》后，我支行都利用较短时间,组织员工对工

作目标责任书的有关内容进行了学习讨论，对有疑问和不懂的地方及时与总行相关部门进行

沟通，将工作目标一项一项搞清楚、弄明白，做到对目标和责任心中有数。然后及时由支行

行长和每位员工分别签订了本支行的《工作目标责任书》，做到了目标明确，责任清楚,人人

头上有指标,个个肩上有压力。

四、整章建制，完善内控制度和考评体系,促进三个标准化的实施

1、今年经营转型后，由于管理体制、人员结构都发生了很大的变化，过去的一些制度、

措施已经不再适用。针对这种情况，我支行根据总行下发的*********等一系列相关制度和年

初签定的工作目标责任书，结合本支行的实际情况出台了*****。从员工的业务、服务、学习

培训、日常行为、工作纪律、创新等方面进行规范，完善内部制度建设，做到有制度可依，

用制度来约束人。另外，还根据自身特点，设立了业务监督规范指导员、业务技能指导员、

服务监督规范指导员、环境设施监督指导员、安全保卫指导员等五个临时管理岗位，分别由

员工负责担任，行使监督权力。这种由员工亲身参与，既是管理者同时又是制度执行者，相

互制约又相互促进，将管理者与被管理者融为一体的管理新模式，更加有利于各项工作的稳

步向前推进。

2、今年,我支行根据总行会计条线下发的“三个标准化”相关标准，制定并实施本支行

的综合管理制度，由柜员轮流担任大堂经理,负责监督三个标准化的实施，组织员工学习了总

行下发的环境设施摆放及卫生标准，针对支行实际情况逐一落实，暂时不到位的与总行进行

了沟通形成了共识。卫生及物品摆放得到了改进,今后还需要继续加强此项工作，在服务标准

的推行中重点规范了的迎接用语的使用。

八、强化服务意识，靠优质高效的服务稳定客户。对一个支行来讲，前台是一个极其重要的窗口，前台服务的好坏直接关系到整个支行在

客户中的印象。在日常办理业务过程中，我支行注重对员工服务意识的培养，将人性化服务、

亲情化服务融入到服务工作的点点滴滴中，扎实有效地践行我行“用心服务每一天”的理念。

首先实行“首问负责制”。即：顾客办理某一项业务只要找到任何一名员工，该员工都必须协

助客户办理完全部业务。其次是想客户所想，急客户所急，帮客户理财，提供多方位的、超

值的服务，确保通过高效率、高水平的服务来稳定客户。比如：采用“个性化服务”的方式。

针对不同的客户，采取不同的服务方式。对行动不便的储户，我们安排员工上门亲自为其办

理有关手续；对工作比较忙的客户，我们牺牲自己的休息时间，利用节假日、双休日及下班

后的时间为其办理手续等等。

九、工作中存在的问题和不足

1、员工的积极性没有很好发挥出来。有些员工甚至有消极的倾向，对工作关注和热心程

度不够，部分员工对待工作存在先紧后松现象，工作不能持之以恒，推一推，动一动，在执

行总行相关制度及三个标准的过程中，暴露出我支行在执行制度上还存在偏差，员工缺少解

决问题的主动性和积极性。

2、技能考核与实际操作有脱节现象。主要表现为：（1）在实际工作中为了避免差错过分

小心翼翼，畏手畏脚业务处理速度很慢，客户等待时间过长。而在技能考核中取得的好成绩

无法应用于实践当中；（2）技能标准没有及时与员工的薪酬紧密挂钩也是造成积极性不高的

主要原因;(3)操作手法多种多样,没有掌握操作要领；(4)达到五级标准后,上进动力不足,等

待观望态度明显。对工作的安排不够条理，经常顾此失彼，缺少系统思考。导致我们工作上

的被动和拖拉。服务水平提高速度慢，未有明显的提高，与我行当前的高速发展不相适应。十、

2009年工作计划

1、在认真总结>2008年工作的基础上，对照当前工作中遇到的问题，结合董事长、

行长在2008年工作会议上的讲话、整顿工作作风实施方案的有关内容进行总结讨论，对我行

经营转型中的类别划分形成共识，进一步统一员工思想。

2、加强内控制度建设，防范和化解金融风险。组织员工对《企业文化手册》及内控制度

指引等内容有针对性地进行了学习，重点学习了管理人员“八注意”一线人员“十要求”和

内控管理制度等内容。抓执行、抓落实督促员工不折不扣严格执行，从防范操作风险入手狠

抓制度落实，逐步使管理工作向规范化方向迈进，提高服务水平和营业环境档次，以真诚的

服务和细微的关注来打动客户，赢得客户的支持。同时，把思想教育和实际工作相结合，对

照工作找差距、找问题，真正防范风险工作落到实处。

3、抓好员工的教育培训工作。根据总行有关培训方案及计划，组织员工按时参加总行的

学习、培训。在考勤纪律、着装、早操、安全保卫、工作日志、会议学习，培训记录等方面

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