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银行服务年终工作总结范文 【篇1】2300字 稿子汇,范文学习文库
____4月，按照新一届分行党委的工作要求，分行重新修订了《**分行文明优质服务工作管理办法》，《办法》进一步细化了对窗口服务的检查标准，加大了对服务违规人员的惩罚力度。之后，分行工会服务督导组及外聘的专业服务检查机构，以此为依据，通过明查暗访的方式，量化检查结果，在辖内各营业机构间开展了文明优质服务竞赛活动。应该说，经过9个月的严格监督、检查和考核，全行窗口服务的总体质量和水平，均较上年有了明显的改善和提升，具体表现在以下几个方面。
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一、各营业机构的服务硬件环境得到进一步优化，服务设施配备较为标准、齐全，基本符合总行的服务要求。 稿子汇,范文学习文库
网点服务的硬件环境，既是服务工作的基础，也是银行外在形象和实力的具体呈现。分行新的《服务工作管理办法》出台后，分行工会首先组织全辖所有营业机构，按照总行制定的《服务规范》要求，对所属各网点的服务硬件设施的配备情况，进行了全面的梳理和检查。对于各行上报的自查结果，分行也进行了认真的汇总和分类，并积极与有关业务条线的管理部门沟通，对照总省行的服务标准，去除了一些自行添加有悖总行标准的服务设施，同时，针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识以及网点窗口分布指南缺失的状况，分行负责统一订制，并分发至各相关网点，使我行营业机构必备的服务设施，得到了及时补充，全行的服务硬件环境，也得到了优化和完善，基本符合总行的服务要求。 稿子汇 www.gaozihui.com
二、全辖临柜员工的服务意识有了明显增强，服务礼仪执行得中规中矩，上级行制定的服务规范和标准，正逐步变成窗口员工的自觉行动。
在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检查的强化下，经过9个月的严格考核，总行制定的各项服务礼仪，由窗口员工的被动执行，已经逐步变成了绝大多数员工的自觉行动。尤其需要说明的是，举手招迎礼仪，是总省行对临柜员工提出的一个新的服务要求。该项礼仪标准的执行情况，也一直是省、市行____服务检查工作中的一个重点。为此，分行针对这项新标准的执行，几次下发指导性文件，同时，为各机构员工配发总行录制的服务礼仪示范专题片，供全体员工学习和参考。通过近一年的考核和监督，该项礼仪已经由员工的机械模仿，变成了一种自然而然的行动。
三、首问负责制在辖内员工中得到了进一步贯彻，“为客户负责到底”，正在成为大多数员工基本的服务素养。
首问负责制，是省行党委在____重点推出的一项新的服务工作制度，也是省行党委对全体员工提出的一项新的服务要求。为在辖内有效贯彻落实该项制度，分行在年初就及时聘请省行工会专业人员来行，对我行200余名员工骨干进行了专门的系统培训，之后，将培训情况制作成录像光碟，发送全行，供全体员工学习并执行。对于员工的执行情况，分行还聘请专业服务暗访机构进行按月跟踪，对违规员工，进行通报批评和处罚。截至目前，该项制度在我行基本得到了有效落实，能够“即办”的业务咨询，都能给客户一个较为满意的答复。通过对这一制度的贯彻和推行，我行员工的接听电话礼仪和业务知识水平，也得到了强化和提升。
四、临柜员工业务素质有所提高，应对不同客户的服务方式趋于灵活，经验日趋丰富，客户投诉数量明显减少。
____，我行共受理省行95566客服中心转来的协查邮件96件，表扬信件10件，业务建议3件，投诉26件，总计135件。在26件投诉信件中，有24件为客户责任，只有2件为有效投诉.这项指标与____相比，可谓大幅减少，不成比例。需要说明的是，在国庆长假it蓝图项目投产客户投诉多发期间，经过全员上下的齐心努力，我行还取得了有效客户投诉为零的可喜成绩。
经过近一年的服务竞赛，各单位的服务质量和水平，均有了明显进步和改善。分行营业部等5家机构，作为省银行业协会组织的全省服务竞赛的参赛单位，都获得了服务金牌单位或优胜单位的荣誉称号。分行营业部员工陈**，还被省银行业协会评为当年全省的文明优质服务标兵。各行____4月至12月的服务量化考核表汇总显示，海城支行、道西支行和对炉支行三个单位的竞赛成绩优异，位列汇总表前三名。按照重新修订的《**分行文明优质服务工作管理办法》的有关规定，分行将对上述单位的服务优秀员工和主要管理人员给予表彰，具体表彰办法另行通知。
纵观我行____全年的服务工作情况，尽管与往年相比，服务管理工作有了一些收效，取得了一些成绩，但是，距离上级行的服务要求，我行在各个服务环节上，均还存在一定的差距。具体反映在以下几个方面。
首先，在硬件服务设施配置方面，总行服务规范要求的一米线或一米线标识，在我行几乎所有网点都还没有配备和落实。
其次，窗口员工基础服务礼仪的执行还需进一步强化。特别是举手招迎礼仪，一些员工还显生硬，带有明显的被动执行和敷衍的痕迹。
第三，首问负责制“即办”“转办”和“承诺办”三个环节的执行情况参差不齐，对于涉及“转办”和“承诺办”两个环节的客户咨询，一些员工还不能完全按照制度流程操作，也不能使咨询客户满意。
第四，一线员工应对客户的临柜经验尚需积累和丰富，抑制客户有效投诉工作还存有较大空间。虽然____我行的有效客户投诉数量得到了较好的控制，但，细究全年的客服中心转来的客户反馈意见，在96件协查信件中，其实还隐含着客户投诉的因素和可能，在受理答复环节稍有不慎，一部分客户协查可能就将转为有效的客户投诉。
可以说，上述服务环节还存在不尽如人意之处，落实在服务人员上，就是服务违规员工还大有人在。经统计，全年，我行共查出违规服务员工82人，受到直接经济处罚人员近20人，其中，处罚机构服务工作主管领导9人，处罚多次违规员工10人。对于服务违规人员，分行除给予相应的经济处罚外，还依据《服务工作管理办法》的有关规定，对相关员工给予了取消星级柜员评定和服务标兵评选资格的处罚。
篇1书写经验243人觉得有启发
年终总结对于银行业务来说至关重要，它能帮助我们回顾一年来的成绩与不足，为下一年工作打基础。写好一份银行服务年终总结，关键在于既要体现专业性，又要突出具体成效。
开头部分可以简要介绍这一年的整体情况，比如业务规模、客户数量增长等宏观数据。这部分需要结合实际业务数据，避免空洞描述。例如：“今年我行各项业务稳健发展，全年新增客户量达到**万，较去年提升近三成。”这里的数据必须真实，不能随意编造。
接着要重点阐述服务方面的改进措施和取得的效果。比如提到优化了客户投诉处理流程，这就要详细描述具体的操作步骤，如设立专门小组、制定响应时限等。如果某项措施效果显著，可以用量化指标表达，像是“投诉平均处理时间缩短至**小时，客户满意度提升至**%。”
在分析问题时，要注意客观公正，既不回避矛盾，也不夸大困难。可以针对一些具体案例展开叙述，这样更有说服力。比如提到某个网点因硬件设施老化导致服务质量下降的问题，可以具体说明改造前后的变化，包括设备更新的具体型号、人员培训的情况等。
写总结时还应适当融入一些行业术语，显示专业性。比如谈到风险管理时，可以用到“贷后管理机制”“风险预警系统”这样的词汇。但术语不宜过多，以免显得晦涩难懂。
书写注意事项：
总结中提到的成绩不能过于笼统，最好能通过实例支撑。比如讲到提升员工服务水平时，可以举一个成功化解复杂客户纠纷的例子，讲述当时的具体情景、采取的应对策略以及最终的结果。
至于语言风格，建议多用陈述句，少用疑问句。尽量保持语气平实，避免过于修饰。但有时为了增强表达效果，也可以适度加入一些带有情感色彩的词汇，比如“全体员工齐心协力，共同克服了诸多挑战”，这样的表述能让总结更有感染力。
需要注意的是，写总结时要避免遗漏重要事项。比如财务状况、团队建设等方面的情况都应在文中有所体现。同时，也要兼顾不同部门之间的协作情况，不能只强调单一部门的努力。
小编友情提醒：
检查时要特别留意一些细节问题，比如数字是否准确、人名地名是否拼写正确。有时候可能会因为疏忽，把某些关键信息写错，这就需要反复核对确保无误。
最新2025银行客服服务年终总结与计划范文 【篇2】 2900字
在市分行党委的正确领导下，我们认真贯彻落实省分行年初制定的“服务立行、服务兴行、服务出效益、服务是核心竞争力”的经营理念。多次召服务工作联系会议，专题研究和安排部署服务工作，通过集中整治，全行的服务工作有了明显的好转，客户投诉率明显下降。主要抓了以下几项工作：
一、主要工作措施
1、从年初开始，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际，及时制定了服务管理考核办法和各项具体实施规定，并认真贯彻执行;市分行制定了“内部承诺奖励处罚办法”，重新修订《服务工作检查考核办法》，《工会工作目标管理考核办法》、《客户投诉管理办法》等，使服务工作的管理制度更加完善，达到系统化、规范化。并汇集成册，下发各行组织员工进行学习和讨论。
2、市分行党委十分重视服务工作，在工作安排、检查、总结时都有服务工作的内容，由一把手负总责，分管领导专门抓、主管部门具体抓，专业部门配合抓，初步形成全行齐抓共管的大服务格局，员工服务意识的提高和服务质量的进一步增强，在客户中产生良好影响，保证了各项业务健康有序的开展。
在今年五月份，在市分行党委的高度重视下，专门召开了服务工作整改动员大会，xx支行班子成员和网点负责人共计100余人参加了会议。市分行党委书记xx同志作了重要讲话，xx部、xx部等部门的负责人作了承诺发言，向一线员工做出了郑重承诺，要求监督执行。网点负责人和员工代表也作了表态发言。会后我们将会议材料汇集成册下发执行，为全年服务工作的顺利开展起到较好推动作用。
3、服务工作纳入行长经营目标管理考核。年初、由市分行分管领导与各支行、城区各网点负责人签订服务工作目标责任书，明确考核的内容，强化服务的管理。并在绩效工资的发放中，专门将服务工作纳入考核，占比为10%，每季由服务办打分考核，与绩效工资挂钩奖罚兑现。有力地推动了优质文明服务工作的开展。
4、立足实际，建设精品网点。为了突出服务品牌，扩大xx行影响，市分行对地处繁华路段、客流量较大的xx支行、xx支行和xx支行营业室，按照精品网点的标准进行了装修改造。安装了标准化户外标牌，分设了现金区、非现金区、个人理财区和客户休息区，使网点的布局多功能化，充分体现了人性化特点，及时适应了不同层次客户群体的服务需求，提升了服务档次，增强了竞争能力。
同时，认真落实各项服务工作制度。认真实施总行的《服务工作规则》，严格按照营业网点规范化服务标准和二线为一线服务标准的要求，认真落实营业网点大堂客户经理、重点个人客户和xx电话银行推荐性服务标准，对优质客户备自助银行、电话银行、网上银行等多种服务渠道;同时配备有专职的客户经理，较大网点还配备了大堂客户经理等;拥有较多的优质客户资源;并能提供全面的个人金融业务产品和服务，具备客户关系管理能力。
5、全力抓好检查制度的落实。今年我们坚持每月定期不定期的对网点进行检查，按照省分行的有关要求，由xx带领工作组，对全辖xx个营业网点采取调看录像、测试机具、随访客户、员工、现场指导等方法，按照服务工作检查记录表进行逐项检查。通过检查，认真总结了优质服务工作的做法和经验，对不规范的方面提出了现场纠改或限期纠改的要求。
四月份前重点检查规范了网点的服务制度落实，投诉问题;五月份以后，利用星期六、星期天，主要检查了xx县和xx支行各网点办理业务、接待客户、网点负责人值班制度落实的问题。在二、三季度抽调有关部门人员，组成检查组，对全行的网点进行了普遍检查、严格按照服务管理的标准，进行了现场打分，对前三名的网点进行奖励兑现，对后两名的网点在全辖进行了通报。全年表彰奖励服务工作先进单位6个，先进个人2人，树立服务工作样板网点1个。
6、制定了在全行大力宣传推广的10条文明用语，对员工进行教育。开展了“百日优质文明服务竞赛”活动，在一线员工中广泛开展了服务工作星级管理评比活动。市分行专门下发了《关于在全行开展服务工作星级管理评比工作的通知》，对全行xx名一线柜员从服务技能、服务质量、服务效率、服务规范、服务纪律五个方面，进行了考核评定。
共评出一星级柜员xx名，二星级柜员xx名，三星级柜员xx名，四星级柜员xx名，五星级柜员xx名，评定结果标明在本人工号牌上。xx支行还对星级柜员每月增加绩效工资50元。实践证明，星级柜员的评定，进一步增强了广大员工学习业务，提高服务意识和工作效率的积极性、主动性;促进了员工服务理念的转变和服务质量的提高，为全面落实规范化服务标准，推动服务工作再上新台阶奠定了良好的基础。
7、在全行集中开展了服务工作大讨论活动。今年以来，我们在服务工作整改活动中，采取抓典型、树样板的有效措施，加大了对被客户投诉网点和人员的处理力度，达到了教育大多数员工的目的。10月份以来，我们又结合服务工作中存在的突出问题，在全行开展了服务工作大讨论活动，要求每个员工以“假如我是一名客户”为题写一篇心得体会，谈自己对服务工作的认识。进一步增强了整改活动的开展
8、今年以来共召开服务工作专题会议8次，召开服务工作现场会3次，发出限期整改通知4次，对网点处罚通报6次，编发简报13期。通过集中整治，使我行的服务工作有了明显改观。
二、存在的问题
尽管我们在服务工作中做了大量工作，也进行了严格的管理，但还存在一些问题。一是规范化管理还跟不上，服务工作的长效机制还建立起来，个别员工服务不主动，不到位的现象仍然存在;二是有的支行对服务管理不够规范，检查不细，记录不全;三是个别网点硬件建设不够规范，利率牌时好时坏。
三、今后的主要工作
1、进一步按照市分行行务会议的决定，继续抓好服务工作整改活动的落实，将严格按照原来的方案要求，抓好每月的工作安排、工作重点、落实整改内容，确保整改效果。在元月份，对全行服务工作整改活动的情况进行一次总结，对全行服务工作进行再动员、再部署。
2、进一步落实服务工作检查制度。对今年出台的各项检查制度、网点考核办法、基层为机关服务打分办法进一步抓好完善，继续采取明查暗访，定期不定期的检查，督促全行服务工作的改善。在加大检查力度的同时，加强对网点服务工作的培训、辅导工作。
3、四季度在全行重点进行星级柜员的评比工作。根据今年制定的对全行的临柜人员星级管理评比办法、考核制度，经过半年多的实行，各支行，网点已全面推开，效果比较好，今后主要抓好评比管理工作，按照市分行服务工作管理的奖励办法，兑现前三名网点、通报后二名网点。
4、在全行开展抓典型树榜样的工作。对全行的营业网点选拔一到两个标准网点，作为样板网点的示范推广工作。前期我们已作了一定工作，今后将制定标准、统一规范管理要求，总结服务经验，及时推广典型。
5、结合业务中心工作，在全行开展好服务工作的培训和劳动竞赛工作，主要是通过现场检查辅导、召开现场推广会议、采取办培训班等方法，提高临柜人员的服务意识和服务质量的提高。
6、继续抓好二线为一线服务承诺制度的落实。对今年以来机关各部门的服务工作进行一次检查考核，采取基层支行对机关服务部门在网上打分，根据打分的情况进行通报。
7、探讨服务创新内容，扩大服务功能。在各网点开展客户个性化服务、差别服务。适时推出新的服务品牌，不断满足客户的需求。
篇2书写经验114人觉得有启发
关于银行客服服务年终总结与计划的撰写，大家可能觉得这事挺麻烦，尤其是刚入行的新手，总觉得无从下手。其实，总结和计划，说到底就是把自己的工作理清楚，给领导看个明白，让自己心里也踏实点。
先说总结，总结，得把自己这一年干了啥说清楚。比如，今年总共接了多少通电话，处理了多少投诉，帮客户解决了哪些问题。记得要把数字写上去，这样看着有说服力。像我去年就写了“全年共接听电话超过三万次，其中处理紧急情况五百多次”，这听起来是不是比光说“很多”要靠谱得多？
数字不是唯一的重点，还得讲讲具体的成果。比如，有没有开发出新的服务流程，让客户满意度提升了多少个百分点。如果能拿出具体的数据支撑，那更好，像“通过优化话术，客户等待时间缩短了十五秒”，这样的描述就很直观。不过有时候写着写着会有点乱，比如我把“优化话术”写成“改进话术”，虽然意思差不多，但回头一看才发现不对劲儿。
再说计划这部分，计划就得想得长远一些。不能光想着明年要多接电话，而是要想办法提升服务质量。比如可以考虑增加培训次数，每个月都搞一次集中学习，专门针对新政策或者新系统。还有，可以试着建立一个客户反馈机制，定期收集客户的建议，这样不仅能发现问题，还能让客户觉得自己被重视。要是写的时候思路跑偏了，比如把“客户反馈机制”写成“客户回访机制”，虽然不完全一样，但大体方向没变，也就凑合着用了。
书写注意事项：
写总结和计划的时候，最好能结合一下部门的整体目标。比如，咱们部门今年的目标是提高客户满意度到百分之九十，那你就可以在总结里说已经达到了百分之八十五，然后在计划里提出具体的措施，争取明年达到百分之九十五。这个目标设定得稍微有点高，但也不是完全不可能实现，毕竟大家都想表现好点。
小编友情提醒：
写完之后别忘了检查一遍。检查的时候要注意格式，尤其是日期和名字这些小地方，千万不能出错。有时候写着写着会漏掉一些标点符号，比如逗号，结果整句话看起来怪怪的。还有，数字最好核对一下，确保没有抄错。要是发现有错别字，赶紧改过来，不然传上去可就尴尬了。
最新银行客服服务年终总结模板范文 【篇3】 1000字
____是我负责工作的第3年，在领导的关心和同事的大力帮助下，本人顺利完成年度工作任务，现将履职情况汇报如下：
1、强化服务意识，优质高效为一线服务。做为一名总行员工，服务的好坏直接关系到总行形象。在日常工作中，我注重对服务意识的培养，将人性化服务、亲情化服务融入到工作的点点滴滴中，扎实有效地践行“以客户为中心”的理念，想支行与客户所想，急支行与客户所急，高效率、高水平地为支行服务。
2、强化风险意识，防范和化解金融风险。重点学习了《反洗钱法规汇编》、《个人金融业务营销手册》和内控管理制度等内容。同时，对照工作找差距、找问题，抓执行、抓落实督促员工不折不扣严格执行，从防范操作风险入手狠抓制度落实，逐步使管理工作向规范化方向迈进。一是注重引导员工风险意识,防控操作风险。如三季度在领导的指导下重点加大对授权人员和柜员的监控力度，对广电支行、江南支行召开专题风险会议，下发风险提示，强化柜员风险防范意识;二是注重引导培养员工风险意识。有计划有步骤地选择《营业室经理日志》推荐到《心桥》，制定《____季度柜员考核表》，以目标为导向，促使员工成长。
3、强化营销意识，积极为客户服务。____是转型的一年，我树立了“营销无小事”的观念，坚持拓展与维护并重，留心客户的需求，留心客户的每一句话，深度挖掘客户价值，顺利完成了总行下达的储蓄存款任务
4、强化队伍意识，提高条线人员综合能力。一是注重员工爱岗热情和工作能力的提高。持续开展“营业室员工轮岗体验”活动，此举得到行领导的大力支持，充分肯定为我行在加强案件专项治理，完善内部控制机制上的有力举措。二是注重沟通反馈控制行为偏差。适时与支行沟通会出差错、工作量、银企对账、业务授权等情况，有的放矢进行会计辅导。
5、工作中存在的不足及今后的打算。一是学习不够。时代在变、环境在变，银行的工作也时时变化着，每每都有新的东西出现、新的情况发生，面对这种严峻的挑战，还缺乏一点学习的紧迫感和自觉性。二是对一些业务还不够精通。掌握新的理论基础、专业知识、工作方法以适应我行的发展，这都需要我跟着形势而改变，提高自己的履岗能力，把自己培养成为一个业务全面的银行员工。
在今后的工作中，我将发扬成绩，克服不足，朝着以下几个方面努力：1、加强学习，我将坚持不懈的努力学习行里的新业务知识，并用于实践，以更好的适应我行发展的需要。2、努力提高工作效率和质量，积极配合领导和同事们把工作做得更好。
篇3书写经验239人觉得有启发
写总结这事说复杂也复杂，说简单也简单。关键是得明白总结是干什么用的，不是为了凑字数，而是要把这一年的工作好好梳理一下，把成绩、问题都摆出来，好为下一年打基础。开头这部分很重要，不能太啰嗦，开门见山点明主题就行。
银行客服这一行，每天面对形形色色的问题，总结的时候就得把这些情况都涵盖进去。比如说客户投诉处理情况，这是个重点。有时候系统出问题了，客户就会找上来，这时候客服就得迅速反应，安抚客户情绪，解决问题。这过程中遇到的难点、解决办法都要记录下来。记得去年有一次，有个客户反映信用卡账单有问题，一开始以为是系统故障，后来才发现是客户的理解有偏差。这种例子在总结里提一提挺好的，能反映出工作中的细节。
还有就是团队合作这块。客服工作不是一个人的事，大家得互相配合。要是某个同事遇到难题，其他人能不能及时帮忙，这个也很关键。总结的时候可以把一些成功的协作案例写进去，这样显得真实，也能给领导看出来团队氛围不错。当然，如果真有哪次合作不太顺利，也别藏着掖着，如实反映就好。毕竟总结，就是要全面。
数据统计也是少不了的环节。每个月接了多少电话，处理了多少问题，这些问题里有多少是重复性的，这些数字都很重要。不过有时候统计数据的时候可能会有些小误差，比如把某个月的数据记错了月份，这种小问题平时就别太纠结了，总结的时候直接改正过来就行。关键是要保证总体趋势是对的。
书写注意事项：
培训学习这部分也不能落下。作为客服人员，不断学习新知识是必须的。今年参加了哪些培训，学到了什么新技能，这些都可以写进去。尤其是那些对公司业务有帮助的新政策、新流程，最好详细描述一下是怎么落实到日常工作中的。当然，有时候写总结的时候会忘记具体培训的时间，这种情况下就大致估算一个时间范围，只要不影响表达就没太大问题。
最后要说的就是建议部分了。总结不是单纯地罗列事实，还得有点前瞻性的东西。比如针对今年工作中发现的一些普遍性问题，能不能提出一些改进措施。像客户满意度一直不高这个问题，是不是可以通过优化服务流程来改善？虽然提出的建议不一定马上就能实施，但至少能让领导知道你的想法。不过有时候写建议的时候会因为想得太多，反而显得有些空泛，这种情况就挑几个最迫切需要解决的问题写就行了。
总结写完之后，最好自己多读几遍，看看有没有漏掉重要内容。有时候写着写着思路就乱了，结果该写的地方没写全，这种时候就需要静下心来仔细检查一下。不过话说回来，人，总会有点疏忽，偶尔漏掉点东西也正常，不用太纠结。
2025年银行服务年终工作总结范文 【篇4】 2850字
____年度的文明优质服务竞赛活动已经结束，对____年的窗口服务工作，总、省行也已制定了新的标准，提出了新的要求。为切实贯彻上级行的服务工作要求，使我行的服务水平再上一个新的台阶，真正做到以优质的服务促进业务的持续发展，现将我行____年度服务工作的整体情况总结如下，同时，结合总省行对服务工作的新要求，对____年度的服务工作做一总体安排。
____年4月，按照新一届分行党委的工作要求，分行重新修订了《**分行文明优质服务工作管理办法》，《办法》进一步细化了对窗口服务的检查标准，加大了对服务违规人员的惩罚力度。之后，分行工会服务督导组及外聘的专业服务检查机构，以此为依据，通过明查暗访的方式，量化检查结果，在辖内各营业机构间开展了文明优质服务竞赛活动。应该说，经过9个月的严格监督、检查和考核，全行窗口服务的总体质量和水平，均较上年有了明显的改善和提升，具体表现在以下几个方面。
一、各营业机构的服务硬件环境得到进一步优化，服务设施配备较为标准、齐全，基本符合总行的服务要求。
网点服务的硬件环境，既是服务工作的基础，也是银行外在形象和实力的具体呈现。分行新的《服务工作管理办法》出台后，分行工会首先组织全辖所有营业机构，按照总行制定的《服务规范》要求，对所属各网点的服务硬件设施的配备情况，进行了全面的梳理和检查。对于各行上报的自查结果，分行也进行了认真的汇总和分类，并积极与有关业务条线的管理部门沟通，对照总省行的服务标准，去除了一些自行添加有悖总行标准的服务设施，同时，针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识以及网点窗口分布指南缺失的状况，分行负责统一订制，并分发至各相关网点，使我行营业机构必备的服务设施，得到了及时补充，全行的服务硬件环境，也得到了优化和完善，基本符合总行的服务要求。
二、全辖临柜员工的服务意识有了明显增强，服务礼仪执行得中规中矩，上级行制定的服务规范和标准，正逐步变成窗口员工的自觉行动。
在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检查的强化下，经过9个月的严格考核，总行制定的各项服务礼仪，由窗口员工的被动执行，已经逐步变成了绝大多数员工的自觉行动。尤其需要说明的是，举手招迎礼仪，是总省行对临柜员工提出的一个新的服务要求。该项礼仪标准的执行情况，也一直是省、市行____年服务检查工作中的一个重点。为此，分行针对这项新标准的执行，几次下发指导性文件，同时，为各机构员工配发总行录制的服务礼仪示范专题片，供全体员工学习和参考。通过近一年的考核和监督，该项礼仪已经由员工的机械模仿，变成了一种自然而然的行动。
三、首问负责制在辖内员工中得到了进一步贯彻，“为客户负责到底”，正在成为大多数员工基本的服务素养。
首问负责制，是省行党委在____年重点推出的一项新的服务工作制度，也是省行党委对全体员工提出的一项新的服务要求。为在辖内有效贯彻落实该项制度，分行在年初就及时聘请省行工会专业人员来行，对我行200余名员工骨干进行了专门的系统培训，之后，将培训情况制作成录像光碟，发送全行，供全体员工学习并执行。对于员工的执行情况，分行还聘请专业服务暗访机构进行按月跟踪，对违规员工，进行通报批评和处罚。截至目前，该项制度在我行基本得到了有效落实，能够“即办”的业务咨询，都能给客户一个较为满意的答复。通过对这一制度的贯彻和推行，我行员工的接听电话礼仪和业务知识水平，也得到了强化和提升。
四、临柜员工业务素质有所提高，应对不同客户的服务方式趋于灵活，经验日趋丰富，客户投诉数量明显减少。
____年，我行共受理省行95566客服中心转来的协查邮件96件，表扬信件10件，业务建议3件，投诉26件，总计135件。在26件投诉信件中，有24件为客户责任，只有2件为有效投诉.这项指标与____年相比，可谓大幅减少，不成比例。需要说明的是，在国庆长假it蓝图项目投产客户投诉多发期间，经过全员上下的齐心努力，我行还取得了有效客户投诉为零的可喜成绩。
经过近一年的服务竞赛，各单位的服务质量和水平，均有了明显进步和改善。分行营业部等5家机构，作为省银行业协会组织的全省服务竞赛的参赛单位，都获得了服务金牌单位或优胜单位的荣誉称号。分行营业部员工陈**，还被省银行业协会评为当年全省的文明优质服务标兵。各行____年4月至12月的服务量化考核表汇总显示，海城支行、道西支行和对炉支行三个单位的竞赛成绩优异，位列汇总表前三名。按照重新修订的《**分行文明优质服务工作管理办法》的有关规定，分行将对上述单位的服务优秀员工和主要管理人员给予表彰，具体表彰办法另行通知。
纵观我行____年全年的服务工作情况，尽管与往年相比，服务管理工作有了一些收效，取得了一些成绩，但是，距离上级行的服务要求，我行在各个服务环节上，均还存在一定的差距。具体反映在以下几个方面。
首先，在硬件服务设施配置方面，总行服务规范要求的一米线或一米线标识，在我行几乎所有网点都还没有配备和落实。
其次，窗口员工基础服务礼仪的执行还需进一步强化。特别是举手招迎礼仪，一些员工还显生硬，带有明显的被动执行和敷衍的痕迹。
第三，首问负责制“即办”“转办”和“承诺办”三个环节的执行情况参差不齐，对于涉及“转办”和“承诺办”两个环节的客户咨询，一些员工还不能完全按照制度流程操作，也不能使咨询客户满意。
第四，一线员工应对客户的临柜经验尚需积累和丰富，抑制客户有效投诉工作还存有较大空间。虽然____年我行的有效客户投诉数量得到了较好的控制，但，细究全年的客服中心转来的客户反馈意见，在96件协查信件中，其实还隐含着客户投诉的因素和可能，在受理答复环节稍有不慎，一部分客户协查可能就将转为有效的客户投诉。
可以说，上述服务环节还存在不尽如人意之处，落实在服务人员上，就是服务违规员工还大有人在。经统计，全年，我行共查出违规服务员工82人，受到直接经济处罚人员近20人，其中，处罚机构服务工作主管领导9人，处罚多次违规员工10人。对于服务违规人员，分行除给予相应的经济处罚外，还依据《服务工作管理办法》的有关规定，对相关员工给予了取消星级柜员评定和服务标兵评选资格的处罚。
针对上年度我行服务工作中存在的问题，结合总、省行及分行党委对今年服务工作提出的新要求，现将____年度分行的服务管理工作安排如下。
一、重新修订《分行服务工作管理办法》，细化监督检查标准，加大违规处罚力度，继续在辖内各营业机构间开展文明优质服务竞赛活动。
目前，总行最新修订的《**银行网点服务规范》(____年版)已引发全辖执行。省行和市行党委也对新年度的服务管理工作提出了更高的要求。为巩固我行的服务基础，打造中行的服务品牌，以优质、高效的服务促进分行业务的健康持续发展，近日，分行将对____年制定的《服务工作管理办法》进行重新修订，并据此继续在辖内开展服务竞赛活动。按照分行党委的要求，新办法将适当调整竞赛项目，进一步细化服务检查标准，加大对违规服务人员的处罚力度，使服务监管规则更加贴近我行的实际。新办法近期将修订完毕，并在3月份的全行服务工作会议上颁布实施。
篇4书写经验110人觉得有启发
____年银行服务年终工作总结怎么写
年末到了，不少人都在准备年度总结，这是一项重要的工作。写总结不是简单地罗列事情，而是要把一年的工作系统梳理一遍，找出亮点和不足。开头得有点概括性的内容，比如今年咱们银行的服务情况总体不错，但也存在一些地方需要改进。
服务这一块，重点是客户体验。我们做了不少努力，比如优化了窗口排队系统，减少了客户的等待时间。还有就是加强了员工培训，特别是礼貌用语和服务态度方面。不过有时候培训效果不尽如人意，有些新员工刚开始的时候掌握得不太好，后来才慢慢好起来。这个过程中，我们也发现了管理上的漏洞，比如对新人的监督力度不够。
数字化转型也是重要一环。今年我们上线了几款新的线上服务功能，方便客户在网上办理业务。技术部门为此付出了很多努力，但也有意外情况发生。有一次系统升级后出现了短暂故障，影响了一些客户的正常使用。事后团队迅速响应，及时修复了问题。这次事件也提醒我们，技术维护需要更加细致。
风险防控方面，这一年压力不小。随着业务量增加，潜在的风险点也在增多。风控部门定期组织排查，及时处理了一些隐患。不过在具体执行过程中，有时会出现沟通不到位的情况，导致某些环节效率不高。这说明我们在流程设计上还有优化空间。
接下来谈谈业绩方面。今年的存款增长情况比较理想，贷款发放也达到了预期目标。这些成绩离不开全体员工的努力，但也有一些值得反思的地方。比如，有些营销活动的效果没有达到预期，可能是因为策划时没有充分考虑市场需求变化。这样的教训告诉我们，制定计划时要多听取一线人员的意见。
2025年农业银行服务窗口年终个人工作总结范文 【篇5】 1400字
我所在的岗位是农行的服务窗口，我的一言一行都代表着本行的形象。我的工作中不能有一丝的马虎和放松。一年中始终如一的要求自己，在我的努力下，今年我个人没有发生一次责任事故。
我所在的储蓄所是分行级的青年文明号。就象所里同志说的：是一个互敬互爱的大家庭。常听知道我们所情况的其他同志讲，从没见过有那个单位有我们这里这样同志间关系如此融洽的。不论是工作上，还是生活上，同志间都象一家人一样，从没有一点矛盾，如果有意见也是工作上的不同，这样的意见就意味着工作水准的不断提高。我一直认为我这个人的先天性格决定了我非常适合在储蓄做，因为我的脾气非常好，而且随着工作月历的增加，做事也越来越学会的稳重。好脾气对所里而言首先就意味着好的服务态度，我坚持以青年文明号的标准来要求自己。因此我工作到现在，从没受到过一次外面顾客的投诉。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我也能把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。
我有渴望学习新知识的热情，在每一次行里发展新业务的时候。只要需要有人在单位加班，我都是头一个站出来。不论加班到几点，我都从来没有任何怨言。因为我知道，这也是单位领导对我个人的信任。我也会积极的利用好每一次学习新业务的机会，做好各项新业务的测试工作，不给整个支行的工作拖后腿。在这种想法下，我很好的完成了分理处交给的每一项工作。也受到了同志们的好评。
xxx位于城乡结合部，有着密集的人口。在储蓄所的周围还有好几所大学与科研所。文化层次各不相同，他们每天都要为各种不同的人服务。我时刻提醒自己要从细节做起。把行里下发的各种精神与要求落实到实际工作中，细微化，平民化，生活化。让客户在这里感受到温暖的含义是什么。
所里经常会有外地来京的务工人员来办理个人汇款，有的人连所需要的凭条都不会填写，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的教他们，直到他们学会为此。临走时还要叮嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款时真写。当为他们每办理完汇款业务的时候，他们都会不断的我表示感谢。也许有人会问。个人汇款在储蓄所只是一项代收业务。并不能增加所里的存款额，为什么还要这么热心的去做，我这里用xxx另处一名同志的话来解释。“他们来北京都不容易，谁都有不会的时候，帮他们是应该的。”我认为用心来为广大顾客服务，才是的服务。当我听到外边顾客对我说：你的活儿干的真快……那个胖胖的小伙子态度真不错……农行就是好……这样的话的时候。我心里就万分的高兴，那并不光是对我的表扬，更是对我工作的认可，更是对我工作的激励。
新的一年里我为自己制定了新的目标，那就是要加紧学习，更好的充实自己，以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战。明年会有的机会和竞争在等着我，我心里在暗暗的为自己鼓劲。要在竞争中站稳脚步。踏踏实实，目光不能只限于自身周围的小圈子，要着眼于大局，着眼于今后的发展。我也会向其他同志学习，取长补短，相互交流好的工和经验，共同进步。征取更好的工作成绩。
篇5书写经验85人觉得有启发
对于从事银行服务工作的同事来说，年底撰写一份高质量的服务窗口个人总结是必不可少的工作之一。这不仅有助于回顾过去一年的工作情况，还能为来年的改进方向提供参考。下面，就结合一些专业知识和实践经验，谈谈如何写出一份符合要求的总结。
首先，明确总结的核心内容。总结应该涵盖工作中的主要成绩和不足之处，这部分需要有具体的数字支撑，比如接待客户数量、业务办理效率提升百分比等。这些数据能够直观地反映出你的工作成果。当然，除了数据，还需要有一些文字描述来补充说明，比如在某次活动中发挥了什么作用，或者解决了哪些棘手的问题。不过有时候在整理这些细节时，可能因为时间久远，有些事情记不太清，这时可以借助当时的记录本进行核对，避免遗漏重要信息。
其次，关于不足的部分，这是总结中不可忽视的一环。任何工作都不可能是完美的，关键在于是否能认识到自己的短板并努力改善。比如，可能在高峰期的时候，由于人手紧张导致客户等待时间较长，这就是一个需要改进的地方。针对这些问题，可以提出一些具体的解决办法，例如加强团队协作，合理调配资源，或者通过培训提高员工的业务技能。不过在描述这些问题时，有时候会不小心用错词语，比如把“协调”写成了“和谐”，虽然意思相近，但仔细推敲起来还是有所偏差。
再者，总结中还可以加入对未来工作的展望。这部分内容不宜太过笼统，最好能结合当前的市场环境和个人实际情况，设定一些切实可行的目标。比如希望在新的一年里，通过优化流程，将客户的平均等待时间缩短到多少分钟以内。同时，也可以考虑引入新技术手段，比如利用智能设备来辅助日常工作，这样既能减轻人力负担，也能提升服务质量。然而，在规划未来目标的时候，有时会因为急于表达想法而忽略了一些必要的步骤，导致计划显得有些粗糙，这需要在撰写过程中多加留意。
小编友情提醒：
记得检查总结的整体格式和语言表达。格式上要保持整洁，段落分明，便于阅读。语言上则要注意避免口语化，尽量使用正式且专业的措辞。但有时候，为了追求简洁，可能会省略掉一些必要的连接词，使得句子之间的联系不够紧密，这就需要在完成后认真校对一遍，确保逻辑通顺。另外，如果条件允许的话，可以让同事帮忙审阅一下，他们可能会发现一些自己未曾注意到的小问题。
银行年终服务工作总结范文 【篇6】 1900字
银行服务工作总结及工作计划
二○○七年银行服务工作总结____年，在市分行党委的正确领导下，我们认真贯彻落实省分行年初制定的“服务立行、服务兴行、服务出效益、服务是核心竞争力”的经营理念。多次召服务工作联系会议，专题研究和安排部署服务工作，通过集中整治，全行的服务工作有了明显的好转，客户投诉率明显下降。主要抓了以下几项工作。
一、主要工作措施
1、从年初开始，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际，及时制定了服务管理考核办法和各项具体实施规定，并认真贯彻执行；市分行制定了“内部承诺奖励处罚办法”，重新修订《服务工作检查考核办法》，《工会工作目标管理考核办法》、《客户投诉管理办法》等，使服务工作的管理制度更加完善，达到系统化、规范化。并汇集成册，下发各行组织员工进行学习和讨论。
2、市分行党委十分重视服务工作，范文top100在工作安排、检查、总结时都有服务工作的内容，由一把手负总责，分管领导专门抓、主管部门具体抓，专业部门配合抓，初步形成全行齐抓共管的大服务格局，员工服务意识的提高和服务质量的进一步增强，在客户中产生良好影响，保证了各项业务健康有序的开展。在今年五月份，在市分行党委的高度重视下，专门召开了服务工作整改动员大会，xx支行班子成员和网点负责人共计100余人参加了会议。市分行党委书记xx同志作了重要讲话，xx部、xx部等部门的负责人作了承诺发言，向一线员工做出了郑重承诺，要求监督执行。网点负责人和员工代表也作了表态发言。会后我们将会议材料汇集成册下发执行，为全年服务工作的顺利开展起到较好推动作用。
3、服务工作纳入行长经营目标管理考核。年初、由市分行分管领导与各支行、城区各网点负责人签订服务工作目标责任书，明确考核的内容，强化服务的管理。并在绩效工资的发放中，专门将服务工作纳入考核，占比为10%，每季由服务办打分考核，与绩效工资挂钩奖罚兑现。有力地推动了优质文明服务工作的开展。
4、立足实际，建设精品网点。为了突出服务品牌，扩大xx行影响，市分行对地处繁华路段、客流量较大的xx支行、xx支行和xx支行营业室，按照精品网点的标准进行了装修改造。安装了标准化户外标牌，分设了现金区、非现金区、个人理财区和客户休息区，使网点的布局多功能化，充分体现了人性化特点，及时适应了不同层次客户群体的服务需求，提升了服务档次，增强了竞争能力。同时，认真落实各项服务工作制度。认真实施总行的《服务工作规则》，严格按照营业网点规范化服务标准和二线为一线服务标准的要求，认真落实营业网点大堂客户经理、重点个人客户和xx电话银行推荐性服务标准，对优质客户备自助银行、电话银行、网上银行等多种服务渠道；同时配备有专职的客户经理，较大网点还配备了大堂客户经理等；拥有较多的优质客户资源；并能提供全面的个人金融业务产品和服务，具备客户关系管理能力。
5、全力抓好检查制度的落实。今年我们坚持每月定期不定期的对网点进行检查，按照省分行的有关要求，由xx带领工作组，对全辖xx个营业网点采取调看录像、测试机具、随访客户、员工、现场指导等方法，按照服务工作检查记录表进行逐项检查。通过检查，认真总结了优质服务工作的做法和经验，对不规范的方面提出了现场纠改或限期纠改的要求。四月份前重点检查规范了网点的服务制度落实，投诉问题；五月份以后，利用星期六、星期天，主要检查了xx县和xx支行各网点办理业务、接待客户、网点负责人值班制度落实的问题。在二、三季度抽调有关部门人员，组成检查组，对全行的网点进行了普遍检查、严格按照服务管理的标准，进行了现场打分，对前三名的网点进行奖励兑现，对后两名的网点在全辖进行了通报。全年表彰奖励服务工作先进单位6个，先进个人2人，树立服务工作样板网点1个。
6、制定了在全行大力宣传推广的10条文明用语，思想汇报专题对员工进行教育。开展了“百日优质文明服务竞赛”活动，在一线员工中广泛开展了服务工作星级管理评比活动。市分行专门下发了《关于在全行开展服务工作星级管理评比工作的通知》，对全行xx名一线柜员从服务技能、
服务质量、服务效率、服务规范、服务纪律五个方面，进行了考核评定。共评出一星级柜员xx名，二星级柜员xx名，三星级柜员xx名，四星级柜员xx名，五星级柜员xx名，评定结果标明在本人工号牌上。xx支行还对星级柜员每月增加绩效工资50元。实践证明，星级柜员的评定，进一步增强了广大员工学习业务，提高服务意识和工作效率的积极性、主动性；促进了员工服务理念的转变和服务质量的提高，为全面落实规范化服务标准，推动服务工作再上新台阶奠定了良好的基础。
7、在全行集中开展了服务工作大讨论活动。
篇6书写经验175人觉得有启发
银行年终服务工作总结怎么写
写总结这事，说起来简单，但真要做好，其实挺讲究技巧的。很多人以为总结就是把一年的工作情况罗列出来就行，但这样写出来的总结往往没什么亮点，也很难让领导满意。要写出高质量的总结，得从几个方面入手。
开头怎么写？
开头很重要，得让人一眼就明白你的工作重点是什么。你可以简要介绍一下部门的基本情况，比如员工人数、主要业务范围之类的信息。这部分不用太复杂，点到为止就好。不过有时候写总结的人可能会忘记交代这些背景信息，结果让读者看得很懵。比如我在写去年的总结时，就差点漏掉这部分内容，后来同事提醒才补上去。
正文怎么写？
这里应该详细列出一年来的各项成绩，包括但不限于客户满意度提升了多少个百分点，新开发了多少个优质客户，处理了多少笔复杂的业务等等。记得要用具体数字说话，这样更有说服力。不过有时候写总结的人会忘记标注数据来源，这会让总结显得不够严谨。比如说我去年写总结的时候，只写了“客户投诉率下降了20%”，但没提这是通过什么调查得出的结果，后来被领导指出来后才补充完整。
除了成绩之外，还必须提到工作中遇到的问题及解决办法。比如说今年我们遇到了系统故障的问题，导致部分客户的业务办理延误，后来经过技术部门的努力，这个问题很快得到了解决。写这部分的时候要注意客观公正，既不能夸大困难，也不能隐瞒问题。不过有时候写总结的人可能会因为怕担责任而故意淡化问题的重要性，这种做法显然是不对的。
书写注意事项：
总结里还可以适当展望未来的发展方向。比如我们可以计划明年进一步优化服务质量，加强员工培训，提高工作效率等。当然，这些目标不能太虚，最好能细化成具体的措施。不过有时候写总结的人可能会把目标定得太空泛，比如“争取实现更高的业绩增长”，这样的表述就比较模糊，缺乏指导意义。
小编友情提醒：
别忘了检查一下格式和排版。总结通常是以书面形式呈现的，所以整洁美观是很重要的。字体大小、行距、段落间距都要保持一致。有时候写总结的人可能会忽略这一点，结果弄得版面乱七八糟，影响阅读体验。比如我有一次写总结的时候，为了赶时间，直接用word默认设置打印，结果字体忽大忽小，差点被领导批评。
精选银行客服服务年终工作总结范文 【篇7】 1350字
**年3月20日营业部召开了职工队伍作风建设动员大会。在这次大会上王涤总经理对加强职工队伍建设教育活动的意义及目前营业部干部职工在“思想作风”、“学分、”“领导作风”、“工作作风”、“生活作风”方面存在的问题做了重要讲话。赵总宣读了作风教育学习实施方案并提出了学习要求。我部按照学习动员，提高认识。对照检查，认真剖析。发扬民主开展评议，制定措施认真整改。按时完成了作风建设教育整顿工作任务，现将有关情况总结如下：
一、集中组织学习，充分认识加强作风建设的必要性和紧迫性
按照作风建设教育活动的实施方案我部于3月21-22日，集中组织学习了hjt____在中央纪委第七次全会上的讲话及郑辉行长在农发行纪检监察会议上的讲话，通过学习讨论，大家进一步明确了此次教育活动的必要性和紧迫性，深刻认识到加强领导干部作风建设是全面贯彻落实科学发展观的必然要求;是构建社会主义和谐社会的必然要求;是提高党的执政能力、保持和发展党的先进性的必然要求;
是做好新形势下反腐__工作的必然要求。领导干部的作风状况，是衡量一个政党是否具有较高执政能力、能否始保持先进性的重要标志，也是人民群众评判一个政党是否值得信赖、能否只好政的重要依据。不但领导干部要不断加强自身作风建设，员工队伍整体的作风状况，也是我部能否具有和谐的团队精神，能否不断开创新形势下“风正、气顺、心齐、劲足、绩优”新局面的重要保证。
三、开好民主生活会，认真开展对照检查。
通过学习hjt____在中央纪委第七次全会上的讲话和郑辉行长在农发行纪检监察会议上的讲话后大家于3月23日-25日期间深刻领会作风教育的意义，对照自身的不足，找出了存在的问题并进行了认真剖析，形成书面报告。
3月27日召开了民主评议生活会，总经理和副总经理也到会参加了我部室的民主评议。会议中大家敞开心扉，认真找出自己的不足，分析存在问题的原因，通过交心通气，开展批评与自我批评。大家本着不搞评功摆好，不搞一团和气，主要讲存在问题，分析原因，找出解决办法的原则展开评议。通过这次评议，我部总结了大家共同存在问题，主要有以下几点：
(一)、干部职工工作作风散漫。我部青年职工较多，由于自我约束能力较差，对待工作缺乏责任心和进取心;有时候有逃避工作的思想，不能积极主动的去完成领导安排的工作;
(二)、缺乏创新意识。我部日常工作量较大，干部职工很少花时间去思考、去研究，看别人怎么做自己就怎么做，上头怎么做自己就怎么做，缺乏自我创新能力。
(三)、基础工作不扎实。信贷工作是一项严谨的工作，必须要做到事无巨细，并且信贷工作有一定的风险，任何一个小的错误都可能给自己和营业部造成不良后果。但是，我部经常会在分行信贷检查或总行信贷检查时出现不该出现的基础性错误，上报的报表出错率较高。
(四)、缺乏服务意识。由于我行是政策性银行，大多时候是企业找我们，但随着我行改革的推进、经营范围不断扩大、商业性贷款品种的增加，干部职工还没有转换观念的意识，总是让企业的同志送材料上门，不能做到主动上门服务。
(五)、学习业务知识劲头不足。我部是一线部室，客户经理既要安排好单位内部的工作，同时，又要花大量的时间下企业进行查库检查了解情况，以便及时掌握企业资金流向，确保我行资金安全。因此，放松了对业务知识的学习，认为这些知识总会在日常工作中碰到，没有必要花时间去专门学习。
篇7书写经验196人觉得有启发
年终工作总结对于银行客服来说，既是对自己一年工作的回顾，也是对未来规划的铺垫。写好这样的总结，需要结合专业能力和实践经验，既要体现工作成果，又要展示个人成长。
首先，开头部分要开门见山，直接点明主题。比如说“____年已经接近尾声，作为银行客服的一员，这一年的工作让我收获颇丰。”这里要注意，写总结的时候，最好能具体到某一年份，这样显得更有针对性。同时，提到“收获颇丰”这类积极正面的词汇，也能给领导留下良好的第一印象。
接着，可以详细列举一些具体的业绩数据。比如“全年累计接听客户电话超过15000通，平均每月处理投诉案件约120件，客户满意度始终保持在95%以上。”这些数字不仅直观地展示了你的工作量，还能体现你的工作效率和服务质量。当然，这里的数字可以根据实际情况调整，但一定要真实可信。
接下来的部分，可以谈谈工作中遇到的一些挑战和应对策略。比如“随着业务量的增加，有时会面临时间紧张的情况，尤其是高峰时段，电话铃声此起彼伏，压力确实不小。”这部分内容比较贴近实际，能够反映出你在高压环境下的适应能力。紧接着可以补充说，“为此，我不断优化自己的工作流程，比如提前准备好常见问题的答案，以便快速响应客户需求。”
再往后，可以适当提及团队协作的重要性。例如“除了个人努力，团队的支持也至关重要。在处理复杂问题时，经常需要和其他部门同事沟通协调，确保问题得到妥善解决。”这里强调了合作精神，同时也暗示了你具备良好的人际交往能力。
小编友情提醒：
可以展望一下未来的工作方向。比如“新的一年即将到来，我希望能在现有基础上进一步提升自己的专业水平，争取将客户满意度提高到98%。”这样的表述既表达了进取心，又显得务实低调。
写总结的时候，语言要简洁明了，避免冗长复杂的句子。比如“通过不断学习新的业务知识，我已经掌握了大部分产品的特点和使用方法。”这句话就比“经过长时间的努力学习，我已经对本行绝大部分产品有了较为深入的了解，并且能够熟练地向客户进行讲解”更加简练。
书写注意事项：
需要注意的是，总结中提到的成绩和数据必须真实可靠，不能为了追求效果而夸大其词。毕竟，诚信是最基本的职业道德，也是赢得他人信任的基础。
希望以上几点能帮助大家写出一份高质量的年终工作总结。记住，总结不是简单的罗列事实，而是通过梳理过往经历，提炼出有价值的经验教训，为今后的工作指明方向。
银行窗口服务年终工作总结范文 【篇8】 2150字
按照分行党委的工作要求，及分行工会全年的工作安排，依据我行制定的《**分行窗口柜台文明优质服务管理办法》，***年，我部对全辖**个经营机构的近**个对外服务窗口的服务情况，进行了逐月、连续的跟踪检查和考评。现就去年全年的服务工作情况做一总结。
一、总体情况
首先，为加强窗口服务工作的监督检查力度，分行在配备了专职服务督导人员，并按月进行常规明查的基础上，年初，还有偿外聘了专业的服务监督机构，对我行各窗口单位的日常服务状况及服务质量进行了暗访，从而，确保了全年考评结果的客观性和真实性。
其次，为尽快提高我行窗口员工，特别是近年新录用员工的临柜业务素质，真正为我行的客户提供高质量的满意的金融服务，去年四月，我部会同分行个人金融部、监察内控部和银拓支行，共同整理、编写了《**分行个人金融业务知识问答》小册子，分发到各经营机构，做到每名柜台员工人手一册，并在之后的服务检查中，将员工对业务知识的掌握和熟练程度，作为一项重要的考核内容。
第三，为了在服务考核中切实做到奖优罚劣，进而，为分行党委在贯彻员工奖励与退出机制时提供翔实的依据，自去年年初起，根据每月的服务检查资料，我部还为每一名一线窗口员工建立了“窗口员工服务档案”，对每名临柜人员全年的服务状况进行续时记录。这样，不仅加强了分行对每名员工服务情况的详细了解，丰富了服务考评资料，而且，也在分行党委的决策中发挥了积极的参谋作用。
第四，***年全年，我部对全辖**个经营机构所属的近**个储蓄网点的服务工作，共组织了近***次的督导和检查，检查采取明查暗访相互交叉的方式进行，每月网点服务检查的覆盖面近100%。全年共召开由分行党委成员和各机构一把手参加的服务通报会**次，对各机构每月的服务状况进行了接续通报和总结，肯定长处，指出不足，在各经营机构不断改善和提升所属网点服务质量的过程中，发挥了督促和推动作用。
二、值得肯定的几个方面
***年，我行的窗口服务工作，受到了分行党委的高度关注。在分行党委领导的悉心指导和各机构一把手的鼎力支持下，经过全行一线员工的共同努力，去年，我行的服务工作，无论是服务效率，还是服务水准，都得到了显著提升，涌现出道西支行、铁东支行、解放路支行三个服务竞赛优胜单位。不仅获得了省行工会的首肯和认可，而且，也赢得了绝大多数客户的称赞和好评。具体体现在以下几个方面。
第一，**年，是我国的奥运年。按照总、省行关于做好奥运金融服务的统一要求和周密部署，依据**的各项细则，我行及时将**服务工作任务在辖内分解，范文写作落实到人，并全力贯彻和执行。随着**的圆满落幕，我行也出色地完成了**期间的各项服务工作任务，没有出现任何闪失和差错。尽管我们生活在一座非**承办城市，但也直接或间接地为**的成功举办，贡献了我们的一份力量。
第二，经过一年的反复督促、检查、竞赛、评比，我们发现，全行员工正在逐步树立起一种全新的现代服务理念。各级管理者在管理过程中，已经透过服务工作，看到了经济效益，并在日常工作中，将服务工作真正地与经营工作等同起来。而绝大多数身处一线窗口的柜员，也正由原来的被动服务，逐渐地转变为一种服务自觉。他们不但注重提高自身的服务技能，不断开展服务创新，而且，开始更加注重服务的质量和内涵。正是因为有了这一年的全员的辛勤努力，我行的服务，才会焕发昔日的风采，重树中行服务的金牌形象。
第三，过去的一年，我行在继续狠抓窗口服务的软、硬环境和条件的前提下，对服务工作的量化考核，也给予了前所未有的强化。临柜人员使用的星级柜员牌，作为真实反映我行个人金融业务的基础状况，和私人客户对我行服务的满意度的工具，一直以来，始终没有得到一线员工的足够重视，在服务考评中，也没有发挥其应有的作用。因为其具有反映业务、服务工作的客观真实性，能够避免人工评议的差错和偏颇，所以，从***年的服务竞赛一开始，我们就将星级柜员牌的使用情况，作为对各机构服务考核的一项重要指标。而且，这项指标从考核的一开始，就成为了决定各参赛单位名次的最重的一颗砝码。这就不能不迅速引起各级领导的高度关注，思想汇报专题全体柜员也开始对这个在以往工作中被视作可有可无的器具，给予了全新的认识，并在日常工作中自觉地积极使用。一年的服务竞赛活动结束后，我们可以清楚地看到，窗口员工的星级柜员牌的使用状况得到了极大的改善，其反映的服务及业务量数据，从年初的哩哩啦啦，参差不齐，到年末，其中的各项数据指标均得到了大幅度的提升。这不仅为我部对各机构全年的服务考核提供了硬化的标准，而且，也为我行一年一度的星级柜员评定工作，提供了最为可靠的依据。
第四，去年全年，我行共接到、受理***转来的协查、建议、表扬及投诉信件***件。其中，协查信件***件，建议信件*件，表扬信件**件，投诉信件**件，其中真正的有效投诉，不足**件。值得肯定的是，在最能反映客户对我行服务满意程度的投诉信件数量指标上，与**年年相比，***年，我行的客户投诉量大幅下降，这直接反映出我行的窗口服务水平和服务质量正在日益提高。而尤其需要提出的是，随着服务竞赛活动的全面展开，客户通过***服务热线对我行窗口员工服务提出的表扬信件也与日俱增，全年表扬信件量达到**封，而**年年，该项数据指标几乎为零。
篇8书写经验166人觉得有启发
银行窗口服务年终工作总结怎么写
年底到了，写总结是个例行工作，特别是窗口服务这一块，大家都得认真对待。总结不是随随便便写写就行，得结合实际工作情况，把这一年的工作梳理清楚。说到底，总结就是把一年来的成绩、问题和改进措施都写出来，让领导看到你的付出，也让同事了解整个团队的情况。
先从成绩说起，每个窗口员工都有自己的亮点，比如接待客户数量、处理业务的速度、客户满意度之类的指标。这些数字能直观反映工作成果，但光有数字还不够，还得描述一下具体是怎么做到的。比如，是不是通过优化流程提高了效率？有没有遇到特别复杂的案例，最后是怎么解决的？这部分内容最好能举几个例子，这样更有说服力。
接下来就是找问题了，每个部门都会有不足之处，窗口服务也不例外。比如，有些客户反馈等待时间过长，这就是一个需要关注的地方。还有没有其他类似的问题？比如沟通上的误会，或者是设备故障导致的服务中断。这些问题不能藏着掖着，得正视它们，不然下一年还会重复发生。
至于改进措施，这是总结的重点之一。针对前面提到的问题，想一想有什么办法可以改善。比如，如果客户觉得等待时间太长，是不是可以增加人手？或者调整排班制度，确保高峰期有足够的工作人员。又比如，对于沟通问题，是不是要加强培训，提升员工的服务意识和技巧？
除了成绩、问题和改进措施，总结里还可以提到一些创新点。今年有没有尝试新的方法或者工具来提高服务质量？如果有，效果怎么样？这样的内容会让总结显得更有新意，也更能体现员工的积极性和创造力。
写总结的时候要注意语言简洁明了，别啰嗦太多。但也不能太简略，该说清楚的地方一定要说清楚。比如，处理某个复杂案例的时候，涉及到哪些具体步骤，最后结果是什么，都要交代明白。另外，数字最好精确到小数点后两位，这样显得更专业。
有时候写总结会遇到一些困难，尤其是当工作任务繁重时，可能就会草草了事。这种情况其实挺常见的，但还是建议大家尽量抽时间认真写。毕竟，总结不仅是对过去工作的回顾，也是对未来工作的规划。如果每次都应付了事，既对不起自己，也对不起同事。