宾馆前台个人工作总结报告七篇
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宾馆前台个人工作总结报告 篇一 稿子汇 www.gaozihui.com
自学校毕业来海外海西溪酒店工作,从一名客房服务员前台服务员,直到升为大堂副理,学到了在书本上没知识.是我20xx年工作总结: 公文汇,办公文档之家
酒店的窗口,是酒店给客人的印象.要的形象,面带微笑、精神饱满,用最美丽的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到的真诚和热情. 公文汇 www.gongwenhui.com
关注宾客喜好.当客人走进酒店时,要问好,称呼客人时,是熟客就要无误地说出客人的姓名和职务,点非常,宾客会为此感受到的受到了尊重和.还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息,并尽努力客人,让宾客的每次住店,都能感受到意外的惊喜.
个性化的服务.在客人办理手续时,可多客人,多询问客人,是外地客人,可以向多讲解当地的风土人情,为介绍车站、商场、景点的位置,询问客人疲劳,地办好手续,客人退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等,询问客人住得怎样或是对酒店有意见,不要让客人觉得冷落了他.沟通能使客人多一份温馨,也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快.
最后,微笑服务.在与客人沟程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人不礼貌的,应与客人有间隔地交流目光.要多倾听客人的意见,不打断客人讲话,倾听中要点头示意,以示对客人的尊重.面对客人要微笑,当客人对批评时,要笑容,客人火气再大,的笑容也会给客人"灭火",问题也就会迎刃而解.
多用礼貌用语,对待宾客要来时有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉声.与客人对话说明问题时,不要与客人争辩,就算是客人错了,也要有的耐心向他解释.只要微笑,就会收到意想的.我,注重细节,从小事做起,从点滴做起,才会使的`工作更为出色.
不同的服务,解决各样的问题.有时工作真的很累,我却感觉很充实,很快乐.我庆幸能走上前台岗位,也为的工作感到无比骄傲,我真挚的热爱的岗位,在以后的工作中,我会个人工作计划,会努力里出属于的辉煌!
宾馆前台个人工作总结报告 篇二
以工作的超前性、预见性增加工作的主动性.二是实现单一服务向全面服务、超前服务转变.办公室的服务要加强服务的全面性和超前性.三是实现一般服务向优质服务、精品服务转变.坚持以服务为"天职",以热情高昂的精神为经理部和各部门服务.
二、自身学习经常化
办公室工作人员首先加强业务学习,重点加强对马列主义、思想、邓理论以及科学发展观等一系列重要论述的学习,以此树立正确的人身观、价值观.二是加强业务学习,涉及到工作自身所需的业务知识,例如公文写作知识、驾驶理论知识等相关内容要利用业余时间经常学、经常练.只有通过有计划、有针对、有措施的学习,才能提高办公室人员的素质,业务能力,才能干好工作.
三、档案、报表管理标准化
档案的归类存档是办公室的一项重要工作,根据档案工作要求,进一步建立和规范分门别类的档案,提高档案的查阅效率,努力为宾馆工作服务、为员工服务;及时做好各类检查评估的材料准备和归档工作;认真仔细地做好旅游局、调查局、卫生局等各类报表数字的统计、核对工作,及时报送,统一存档.
四、公务用车制度化
加强宾馆车辆管理工作,合理安排车辆,节约使用成本,增加使用效能,通过采用新的管理办法,使宾馆车辆向制度化、正规化方向迈进.
五、人事管理规范化
针对宾馆员工流动率大的实际情况,及时做好宾馆新员工入职和老员工离职的档案更换工作.加强在职员工的管理,例如:统一发放新的员工工号牌,做好登记工作,尤其做好员工离职后工号牌的回收工作,对在工作中丢失、污损、不佩戴现象新的管理制度,以此不断提升宾馆员工的职业素养.
六、仓管工作清晰化
宾馆仓库储存的物品有新购原材料,在装修中替换下来的物品等等,仓库物品的特点是种类多、数量大.但由于客观条件宾馆仓库规模小,分布凌乱,造成了仓库管理工作的困难,只有通过重新新建或者改扩建仓库规模,科学划分物品存放标准,对部分陈旧物品进行处理,对占用仓库空间比较大的物品进行优先使用等等,才能使仓库管理工作达到合理化、清晰化、规范化.
通过总结xx年工作,肯定了所取得的成绩,也找出了存在的问题,通过xx的计划明确了工作的重点.希望在xx年,经理部及各部门一如既往的支持办公室工作.希望各位领导、各位同事多批评、多指导、多提宝贵意见.
宾馆前台个人工作总结报告 篇三
根据教学计划的安排,xx年暑假到年底我被安排在南京市丁山花园大宾馆前台实习.
刚到宾馆的时候,很高兴,对什么都觉得新鲜和好奇,可当正式上岗的时候,才发现,这份工作很辛劳.但是,不可否认,也可以学到很多东西.
丁山花园大宾馆南京丁山花园大宾馆座落在丁山之上,是历史古城南京中的一座优雅宾馆,在六朝古都南京的中心商务区,绿树环抱的自然环境和美轮美奂的内部氛围,造就了一个融合商务与度假于一身的豪华宾馆和服务式公寓.除可欣赏天然美景,交通亦同样便捷,往来繁华热闹的商业中心、购物及休闲场所都极为便利.
作为原南京香格里拉大宾馆,丁山花园大宾馆是一座集宾馆,公寓,会所于一体的现代化的综合商务旅游中心.其拥有各种类型的客房,还以其正宗的淮扬菜肴和多元化的娱乐设施闻名遐迩,又因靠近南京机场和火车站,中心商务区等客流集聚地,拥有足够的商务客源.丁山花园大宾馆80%的客人都是来自中外各大城市有名企业或商业集团的商务客人,其中很大一部分是长期选定丁山宾馆作为下榻宾馆,并和宾馆签订有长期合作协议,其中,日韩美,港澳台等外宾人员也较多.这些商务客人的住宿成为丁山宾馆的重要盈利点.
前台作为宾馆的门面,是最先对客人产生影响并做出服务的部门.一家宾馆的效率以及利润的创造,基本上都是从这里开始的.因而,一般来说,宾馆对前台的要求都会高一点,通常都会对求职者的英语水平和交际能力有较高要求.丁山花园宾馆前台的工作主要分成接待及客房销售,预定,登记入住,退房及费用结算,客人答疑及服务要求处理等业务.由于宾馆前台涉及到的知识比较多,因此按宾馆惯例,一般安排新员工培训两到三个月,然后试着让其上岗.
培训都有前台资深老员工带着.我到丁山后,经理安排前台主管带我,先接收两个月的培训,然后试着让我上岗.培训期间,要逐步学习宾馆的产品知识,如何帮客人预订客房,入住登记,结算费用,懂得如何识别并登记各种身份证件,及通晓各国货币和币之间的汇兑.培训大体为两个月,但因人而异,可稍长或稍可短,培训期间只上早班和晚班.早班为早上七点到下午三点,晚班为下午三点到晚上十一点,培训知识基本掌握后开始上夜班,夜班为晚上十一点到第二天七点.培训每天的任务就是跟着师傅在前台操作,遇到新的情况师傅都会讲解,操作流程师傅也会讲,忙的时候就帮忙打下手,从旁学习如何和陌生的客人沟通、如何站在客人的角度为他们订房、如何报房价、如何接听客人的电话等,并且每天留一定时间跟着师傅学习新的东西,然后抽空记忆.在方面上说我们学的是在前台的技能,可纵观全局前台也练就了我们与客人的沟通的能力.
由于宾馆用的系统是以前香格里拉时期系统,英文版的,fedilo6.0, 因此系统操作也是我们要学习的内容之一.该系统有比较合适的房态显示和处理系统,使用起来比较快捷.但是前台登记程序里规定要先做纸制登记,然后再录入系统.由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录,个人觉得既浪费了前台员工和客人的时间,有造成了程序的烦繁,不利于更好的对客服务.
实习是一个很好的平台,让我们对社会有了新的领悟和熟悉,只有在现实中经历过,才会明白这个社会是 如此的复杂,远没有我们想象的美好.在宾馆实习期间,曾有一段时间,我发现自己的想法和观点是如此的幼稚,不过后来我就慢慢放开了.在大学里,我们只是一张白纸,只有通过实习才能体味社会和人生,在前台这个不起眼的岗位,我能够感受到社会上的人情事理,我在一点点的积累社会经验和学习处世之道,了解人际关系的复杂,这是整个实习过程中最宝贵的一部分.整个实习历程,我不仅看到自己好的一面,也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来,从而让我关注到自己从不曾注重的东西.
宾馆前台个人工作总结报告 篇四
【宾馆前台接待年终工作总结一】
自学校毕业来海外海西溪酒店工作,从一名客房服务员前台服务员,直到升为大堂副理,学到了在书本上没知识.是我20xx年工作总结:
酒店的窗口,是酒店给客人的印象.要的形象,面带微笑、精神饱满,用最美丽的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到的真诚和热情.
关注宾客喜好.当客人走进酒店时,要问好,称呼客人时,是熟客就要无误地说出客人的姓名和职务,点非常,宾客会为此感受到的受到了尊重和.还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息,并尽努力客人,让宾客的每次住店,都能感受到意外的惊喜.
个性化的服务.在客人办理手续时,可多客人,多询问客人,是外地客人,可以向多讲解当地的风土人情,为介绍车站、商场、景点的位置,询问客人疲劳,地办好手续,客人退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等,询问客人住得怎样或是对酒店有意见,不要让客人觉得冷落了他.沟通能使客人多一份温馨,也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快.
最后,微笑服务.在与客人沟程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人不礼貌的,应与客人有间隔地交流目光.要多倾听客人的意见,不打断客人讲话,倾听中要点头示意,以示对客人的尊重.面对客人要微笑,当客人对批评时,要笑容,客人火气再大,的笑容也会给客人"灭火",问题也就会迎刃而解.
多用礼貌用语,对待宾客要来时有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉声.与客人对话说明问题时,不要与客人争辩,就算是客人错了,也要有的耐心向他解释.只要微笑,就会收到意想的.我,注重细节,从小事做起,从点滴做起,才会使的工作更为出色.
不同的服务,解决各样的问题.有时工作真的很累,我却感觉很充实,很快乐.我庆幸能走上前台岗位,也为的工作感到无比骄傲,我真挚的热爱的岗位,在以后的工作中,我会个人工作计划,会努力里出属于的辉煌!
【宾馆前台接待年终工作总结二】
过去的20xx年是充实忙碌而又快乐的一年.在这新年到来之际,回首来时的路,在来到我们x酒店的差不多5个月里,作为一名刚入职的员工,在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下,我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够当班.从不敢开口说话到能够与客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们,谢谢!现在我对前面5 个月来的工作做一个总结.
前台是展示酒店的形象、服务的起点.对于客人来说,前台是他们接触我们酒店的第一步,是对酒店的第一印象,是酒店的门面,是非常重要的.所以前台在一定程度上代表了酒店的形象.同时,酒店对客人的服务,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半.有了对其重要性的认识,所以我们一定要认真做好本职工作. 所以,我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定.总结起来可以用以下的五个方面来说:
一,像所有其他的服务行业一样,礼貌,礼仪:怎样保持微笑,怎样问候客人,如何为客人提供服务,在服务中对客所要用的语言等.
二,注意形象,前台是酒店的第一印象,是酒店的门面.所以,我们前台的工作人员一定要求淡妆,着工装上岗,用良好的精神面貌对客,从而维护酒店的形象,让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌.从而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我们自身的形象和修养的提高.从而,影响我们以后的人生.
三,前台业务知识的培训.主要是日常工作流程,前台的日常工作很繁琐,客人入住,退房的办理,电话的转接,问询,提供信息,行李寄存,接送机信息的查询与核对.订单的检查与核对,排房,交接班时的交接工作等.所以,我们随时都要保持认真,细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!
四,前台英语,一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求,这样才能好为来自外国的客人服务.对于英语的接待方面,我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题,可是,后来在接待外国客人的时候,好多问题出来了,对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏,还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的.
还好我们酒店组织了前台接待的英语培训,使我对以前学过得到单词到了温习和巩固.也学到了很多以前没有接触的单词,比如好多的设施设备名称.通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习,给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步,才让自己各个方面的能力不断增强!
五,以大局为重,不计较个人得失.不管是工作时间还是休假时间,如果酒店有临时任务分配,我将服从安排,积极去配合,不找理由推脱.作为亿邦的一员,我将奉献自己的一份力量为酒店.平时积极参加酒店组织的活动,加强同事之间的感情和部门之间的沟通.并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容.为了往后能更好的工作不断的打下基础.
在过去的五个月里我好多方面的不足,比如和领导和同事的交流有些不足,还工作上也有些不足,同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张,在新的一年到来之际,在往后的工作上我一定会克服这种心理.我也很感谢给我提意见的同事!因为你们我认识到自己的不足,才有机会去改正.对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比较的琐碎,但大小事都是要认真才能做好.所以我都会用心的去做每一件事.感谢部门领导的教诲和xxx给予我的机会,在以后的日子里我将加强学习,努力工作!
【宾馆前台接待年终工作总结三】
在这新年到来之际,回首来时的路,在来到我们x酒店的差不多5个月里,作为一名刚入职的员工,在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下,我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够当班.从不敢开口说话到能够与客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们,谢谢!现在我对前面 5个月来的工作做一个总结.
前台是展示酒店的形象、服务的起点.对于客人来说,前台是他们接触我们酒店的第一步,是对酒店的第一印象,是酒店的门面,是非常重要的.所以前台在一定程度上代表了酒店的形象.同时,酒店对客人的服务,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半.有了对其重要性的认识,所以我们一定要认真做好本职工作. 所以,我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定.总结起来可以用以下的五个方面来说:
一,像所有其他的服务行业一样,礼貌,礼仪:怎样保持微笑,怎样问候客人,如何为客人提供服务,在服务中对客所要用的语言等.
二,注意形象,前台是酒店的第一印象,是酒店的门面.所以,我们前台的工作人员一定要求淡妆,着工装上岗,用良好的精神面貌对客,从而维护酒店的形象,让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌.从而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我们自身的形象和修养的提高.从而,影响我们以后的人生.
三,前台业务知识的培训.主要是日常工作流程,前台的日常工作很繁琐,客人入住,退房的办理,电话的转接,问询,提供信息,行李寄存,接送机信息的查询与核对.订单的检查与核对,排房,交接班时的交接工作等.所以,我们随时都要保持认真,细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!
四,前台英语,一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求,这样才能好为来自外国的客人服务.对于英语的接待方面,我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题,可是,后来在接待外国客人的时候,好多问题出来了,对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏,还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的.
还好我们酒店组织了前台接待的英语培训,使我对以前学过得到单词到了温习和巩固.也学到了很多以前没有接触的单词,比如好多的设施设备名称.通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习,给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步,才让自己各个方面的能力不断增强!
五,以大局为重,不计较个人得失.不管是工作时间还是休假时间,如果酒店有临时任务分配,我将服从安排,积极去配合,不找理由推脱.作为亿邦的一员,我将奉献自己的一份力量为酒店.平时积极参加酒店组织的活动,加强同事之间的感情和部门之间的沟通.并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容.为了往后能更好的工作不断的打下基础.
在过去的五个月里我好多方面的不足,比如和领导和同事的交流有些不足,还工作上也有些不足,同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张,在新的一年到来之际,在往后的工作上我一定会克服这种心理.我也很感谢给我提意见的同事!因为你们我认识到自己的不足,才有机会去改正.对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比较的琐碎,但大小事都是要认真才能做好.所以我都会用心的去做每一件事.感谢部门领导的教诲和xxx给予我的机会,在以后的日子里我将加强学习,努力工作!
【宾馆前台接待年终工作总结四】
在这一年里,世纪大酒店在世纪xxx和凯丰xxx的共同经营下有了较大的变化,两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造,荒废多年的三楼经过装修营业,弥补了酒店娱乐项目的空缺,使酒店的服务项目更加完善,针对客房异味的问题,通过打开窗户通风得到了根本的解决,同时对客房旧电视进行了更新……,所有的这些给酒店带来了生机和希望.
酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高,使世纪大酒店在20xx年的星评复核中取得有史以来的成绩第二名,使世纪大酒店在酒店业有了较高的声誉.所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的.所以酒店较注重员工的精神文明建设,给员工创造了良好的生活空间,将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目,并多次开展各项比赛,即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活,酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍,解决了员工冬天洗澡的问题.所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店.
今年来前厅部在人员不断更换的情况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取,圆满的完成酒店交给的各项接待任务,全年共接待了 VIp团四个,会议无数次,在整个接待过程中受到客人的好评,一年来前厅部做好了以下几项工作:
一、加强业务培训,提高员工素质
前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训计划:针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务.
二、给员工灌输"开源节流、增收节支"意识,控制好成本
"开源节流、增收节支"是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本.为节约费用,前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客,每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋,通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用,房卡0.18元/张,钥匙袋0.10元/个,每天团队房都100间以上,一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔.通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献.
三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率
前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如:球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:"只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来"的宗旨,争取
宾馆前台个人工作总结报告 篇五
当寒山寺的新年钟声再次被敲响的时候,20xx年过去了.苏州一个蕴涵着吴越风韵的古城以海纳百川的姿态吸引着世界各国的xxx接踵而至.苏新工业园、苏州新区以及苏州各所辖县市纷纷成为各大xxx来华投资的首选.同时,在全世界广为流传的一句中国俗语"上有天堂,下有苏杭"就像一块磁石般吸引着成千上万的国内、外游客纷至沓来.坐落在苏州市中心观前地区的xx饭店是一家建造于1939年的老字号,是苏州最早的星级饭店.20xx年全年饭店共接待了境内、外宾客41270人次.其中境内宾客22474人次,境外宾客18796人次,平均日接待量达113人次.这样的一份答卷对于一家有着195间各类型房间的饭店来说,并不是非常满意的,而此时我们能做的就是总结20xx年的不足之处,在20xx年里一步一个台阶、稳步发展,争取在20xx年年底能够达到预期的目标.众所周知,前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地,宾客致电饭店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的;宾客抵达饭店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员;而无论是登记房间还是退房结帐,客人得到的都是来自于总台员工的服务.所以前厅部员工服务质量的好坏对整个饭店的口碑是有着很大影响的.而只有员工综合素质达到一定水准才能够为宾客提供优质的服务.那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水平等等许多方面整体提高.下面我就对前厅各班组20xx年的工作做总结并就20xx年的工作做大概的展望.
总台班组
总台是整个饭店最为重要的岗位,整个总台的工作按内容大概可以划分成四个S:安全（SAFE）、服务（SERVICE）、帐务处理（SETTLE ACCOUNT）和销售（SALE）.
安全（SAFE）的重要性是不言而喻的,就算你的经营业绩如何好,服务质量如何上乘,而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的,安全事故无小事.对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单,查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输,他们的这些工作都肩负着饭店的安全使命,就好比家里有个聚会,总台员工就像门卫识别来宾的身份,一旦由于工作疏忽放进了坏人,那这个聚会肯定是不欢而散的.前厅部在平时的培训课上也将"如何识别身份证件的真假和护照常识"作为了重点培训内容,更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣,千万不可掉以轻心.正是由于他们的努力20xx年全年饭店没有发生一起刑事案件,还因为登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名经济诈骗犯.然而这项工作还存在着不足之处,一是登记单的格式还不符合出入境管理处的要求;二是登记单的填写还不能全部符合要求;三是传网不够及时.在20xx年,针对这些不足和大厅改造的契机,我计划首先是按要求设计新的临时住宿登记单,然后将户管工作交给总机也希望通过改造可以将总机房移至靠近总台的地方以方便登记单的及时传递,最后还要在登记单的填写规格上严格把关,以达到上级领导部门对我们在户籍管理方面的要求.
服务（SERVICE）是服务行业的根本,因为总台员工大多是刚刚进饭店工作没多久的新手,而且多数也没有从事总台工作的经历,所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的总台员工相去甚远.针对这种情况部门每月组织一次案例xxx会,目的在于通过大家的讨论以及xxx让所有员工都能在以后的工作中避免犯类似的错误.然而服务技巧和意识的提高不是几个月的几次案例xxx会就能够达到的,还要员工在平时的服务工作中不断积累经验.在新的一年里,前厅部将继续坚持举行定期的案例xxx会,以期待部门所有员工为每一位客人的服务都是周到和个性化的.
帐务处理（SETTLE ACCOUNT）的重要性在于,无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务,最终都是以经营为目的的.如果帐务处理无法顺利进行,就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功.在下半年,部门针对帐务调整混乱的状况,设计制作了"费用冲减一览表"并要求员工在工作中按照冲帐程序严格执行.而且加强了对前台员工的素质教育,要求全体员工在思想
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宾馆前台个人工作总结报告 篇六
20xx年上半年,梨花别墅在宏海xxx的正确领导及相关旅游部分 的支持下,本着优质、高效、务实、立异 的理念,赓续 总结经验,增强 员工的思想教导 和业务技能 的培训,进一步更新不雅 念,扩年夜 客源,树立了优越 的企业形象,并结合 自身实际,排除艰苦 ,开辟 朝上进步 ,全体员工辛勤工作、心系集体,各项工作步入了新的成长 轨道,
一、经营情况:
(1)二oxx年上半年实现销售收入1740400.20元,其中:
中餐厅收入为:717015.50元,
自助烧烤园收入为:66556.5元,
客房收入为:669388.50元,
超市收入为:68007.70元,
会议室收入为:25440.00元,
商务中心收入:6954.00元,
文艺演出:3350.00元
其它收入:189448元
(1)上半年计提上缴营业税金及附加90498.65元
(2)上半年共计产生 主营业务成本为1134749.95元,其中:
中餐厅营业成本为:534160.87元;
自助烧烤园后厨原资料 成本为74379.31元;
超市营业成本为64441.75元;
会议室产生 费用为660.00元
商务中心产生 费用为:1586.00元
客房部20nn上半年共计产生 费用为:50121.80元,为所配一次性耗用品.
其它原资料 成本为408745.22元,主要为别墅设备设施的颐养 及维护、维修.
(3)上半年产生 治理 费用为:212999.10元,其中:
办公费:16920.10元占治理 费用的7.9%
差旅费:7441元占治理 费用的3.5%
运输费:11914.10元占治理 费用的5.6%
业务招待费:100.00元占治理 费用的0.01%
告白 费:4330.00元占治理 费用的2%
水电费:148935.68元占治理 费用的69.90%
修理费:5772.00元占治理 费用的2.7%
劳动掩护 费:360.00元占治理 费用的0.10%
职工医疗保险费:8014.00元占治理 费用的3.8%
车辆保险费:8013.32元占治理 费用的3.81%
其它:1198.90元占治理 费用的0.05%
(4)20nn上半年营业利润为:302569.95(不斟酌 折旧等因素)
(5)20nn上半年向总xxx上划营业款为1329652.69万元.
二、主要工作完成情况:
1、完成了新旧领导班子的瓜代 工作,并且 在短时间完成治理 班子的组建和工作支配 ,使各项工作有条不紊的开展下去;
2、连续提倡人性化治理 ,采取 每月评定优秀员工、调休等方法,年夜 年夜 提高了员工的工作积极性,员工的精力 面貌从根本 上获得 了转变 ;
3、4月下旬款待了参加 黄河文化旅游节的各级领导和来自全国各地的演员,获得 宾客的赞同和认可,扩年夜 了企业的知名度;6月份胜利 款待了驻国度 电网xxx纪检组祝新民组长一行;
4、积极收受吸收 各类 欠款,努力降落财务 风险,截止6月30日,收受吸收 欠款514344.70元;
5、逐步树立 治理 制度及考察 规划,实时 掌握员工的思想动态,稳定员工军队,用制度管人,以情感 留人;
6、稳定提高饭菜质量和办事 质量,注重突出处所 特色,普遍 征求客人的意见和建议,积极调剂 菜品,规定 厨房每月必须 出为2---3个新菜,为餐饮办事 打下优越 的基本 ;
7、充分 发扬,连续施展 管委会的职能,别墅重年夜 抉择计划 由管委会研究抉择 ;
8、增强 全员营销理念,充分 施展 全体员工人际网络关系,开辟 市场;
9、做好了对设施设备的颐养 和维护工作,针对会议中心屋顶漏水、主楼外墙脱落、内部渗水、园内地面塌陷、闭路电视系统老化等因素,积极向总xxx及各部分 反应 ,争取了相当一部分 维修资金,为下一步的维护奠定 了一定的基本 ;同时对现有的设备缺陷,在力所能及的情况下努力做到设备消缺;
10、增强 了对员工军队的培训工作.针对员工军队流动性较年夜 、军队不稳定的现状,我们采取 了不合 的培训办法 ,增强 了对主干 力量 的培训,以一带一的方法逐步提高员工军队的整体水平;
11、积极与省体育局和本地 进行接洽 和沟通,为第六届环青海湖公路自行车赛做好相应的款待准备工作;同时对各项款待事宜落实到人,做到责权分明.
12、为了防止黄河风情园的剩余物资风化和被盗,降落治理 风险,经上报总xxx同意,对其进行一次性变卖处置惩罚
三、存在的问题和艰苦
1、对重年夜 款待及突发性事件的应急规划准备不敷 充分 ,缺乏应变能力;
2、员工在工作傍边 对精细 化、标准 化和成本勤俭 意识较为淡薄 ,有待进一步做;
3、餐饮办事 行业自己 人员流动较年夜 和地区 因素的影响,造成了部分 员工流失,在一定水平 上影响了办事 质量和款待水平;培训方法 和办法 须进一步更新;
宾馆前台个人工作总结报告 篇七
一、调整经营措施,降低成本费用.
1、将外餐部转租出去,摒弃了多年来"内外双修"、"两手抓,两手都不硬"的分散管理模式,握起拳头来,集中精力发展内餐经营.20xx年全年实现营业收入17xxxx元,比去年内餐全年15xxxx元的营业收入超额2xxxx元.
2、确定合理的减亏经营目标及利润指标,餐饮部管理层紧紧围绕目标任务和指标落实狠下管理功夫,想方设法,力求降低成本、节约费用.20xx年餐饮部在超额完成年度任务、员工工资普遍增加的情况下,成本率及亏损额度均比20年下降.
3、配合宾馆下达的管理层销售任务,积极调协餐饮部员工的全员销售意识,扩大内需促外销.在20年度餐厅接待的起红白宴服务中,就有起是由宾馆员工推荐和介绍的,占了全部红白宴席的%,实现了客人满意、员工受益、餐厅得利的三赢目标.
4、找准定位,避开与宾馆餐厅激烈的散点争夺,把婚宴、会议、培训等团体客源定为主攻方向,调配了一名负责外联的副经理,加大团客销售.在会议、同学聚会的数量均比去年减少的情况下,大力做好培训班的挖掘和接待工作,很大程度弥补了前者所造成的缺损,为超额完成经营任务打下了坚实的基础.
二、加强内部管理,提高服务质量. 1、严抓服务员的个性化培训.着重培训服务员的礼貌礼仪、肢体语言运用,提高对客人推菜以及投诉的应对、处理能力,使每个服务员均能独挡一面,在人员少、工作重的情况下均能保持服务技能和水平的正常发挥.
2、努力保持厨师技术水平的稳定和创新能力的提高.在年初针对技术状况对厨师人员进行了调换,并且在力量弱、台数多的时候合理配置人员分工,加强相互合作,保证菜肴的品质要求.保持一定的菜品出新率,满足一定时期客人的求新需要.
3、加强餐饮部全体成员的食品卫生意识和水平的培训.多次聘请卫生监督管理部门有目的、有重点的对餐厅食品的采购、验收、清洗、加工等环节进行现场督导及培训,强化食品卫生工作的常抓不泄,强调食品卫生的严重性.
4、加强管理层的业务培训.分期、分批参加各种本行业的业务培训,不断提高管理意识、管理水平,学以致用、现学现用.
三、合理改造硬件设施、设备.
1、厨房布局的调整及装修.严格按照卫监部门的要求合理规划厨房布局,几十载黑厨房一朝换新颜,改善了工作环境,提高了卫生质量,为"东博会"的成功接待提供了先决条件.
2、南门灯箱的修饰和安装.为偏僻、幽静的餐厅就餐环境平添了几分喜庆和人气.
3、添置了一批配套婚宴及传统宴席的餐具、餐巾及喜庆龙凤台布,为完成各项婚庆接待奠定了良好的物质基础,也为本年度婚礼零投诉创造了条件.
4、重新修葺了宴会厅及几个包厢,并装点了字画布置,增加了餐厅的文化气息和就餐氛围,提高了包厢利用率.
四、加强团队协作,深化全局观念.
餐饮部全体成员时刻牢记宾馆是一家的全局观念,坚决服从宾馆安排,多次配合和协助客房部、办公室进行搬运俱、粉刷油漆、种花除草、清运垃圾等活动,以人人为我,我为人人的服务信念,服务宾馆,服务员工.
五、克服困难,顺利完成"东博"接待.
20年的"东博会"对我宾馆、我餐厅既是一次机遇,更是一次挑战.面对着首次接待大型国际性团队的艰巨任务,餐饮部认真做好各项准备工作,充分调动员工的积极性和发挥群策群力的团队精神,克服了人员少、技术力量弱的不利因素,排除一切困难,以饱满的工作热情及忘我的敬业精神,顺利、圆满地完成了接待任务.
六、存在问题.
1、管理方法落后,造成管理不到位,细节抓不到,重点没管好.
2、散客销售力度不足.
3、菜肴创新能力欠缺.
4、包厢电器设备老化、破损严重.
5、正式员工年龄偏大,缺乏一线服务人员.
6、服务员的规范化、个性化服务不能始终坚持.
七、20年计划.
1、继续完善厨房的装修,以分级量化管理的标准做好厨房的规范管理.
2、继续扩大销售力度,加强和销售部门的通力配合,找准切入点,完善团客接待需求.
3、加强管理,掌握好的管理办法,管理制度化,科学化.
宾馆餐饮部
20年月日
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